FreshMail.pl
    • 0
    • 5 min
    Michał Smajek
    Napisane przez
    Michał Smajek

    Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi Klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu minionych 12 miesięcy. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Obserwatorium Zarządzania, pokazują, jak istotne jest utrzymywanie wysokiej jakości obsługi klienta.

    Przedstawiliśmy już Wam podsumowania dotyczące PPC oraz Contentu. Teraz przyszedł czas na Client Service. O opinie w tym zakresie zapytaliśmy Michała Smajka, naszego Client Service Directora.

    1. Najważniejszy sukces 2016 roku

    Jako najważniejszy sukces 2016  roku określiłbym kampanię świąteczną Allegro. Nieczęsto polskie kampanie odbijają się tak szerokim echem w światowych mediach. Rzadko udaje się też znaleźć tak uniwersalny przekaz, który może skutecznie dotrzeć zarówno do polskich, jak i zagranicznych odbiorców. Swoją drogą ciekawe na ile ta kampania miała na celu dotrzeć do potencjalnych klientów z UK, bo z pewnością żyjąca tam Polonia, po kampanii chętniej odwiedzała portal.

    2. Najważniejsze zmiany w 2016 roku

    Wymieniłbym dwie zmiany. Obie nie zaczęły się w 2016 i zapewne nie skończą w 2017. Jednak myślę, że rok 2016 dość mocno te zmiany uwydatnił.

    Pierwsza to zmiana w świadomości klientów. W tym roku, moim zdaniem, jak nigdy wcześniej w strategiach marketingowych królowały liczby. Kampanie są coraz mocniej analizowane przez klientów, potrafią oni bardzo precyzyjnie definiować cele i oceniać efekty. To niezwykle pozytywne zjawisko, które mam nadzieję będzie się umacniać w 2017 roku.

    Druga to coraz mocniejszy wpływ mobile na biznes klientów. Trudna sztuka znalezienia łącznika pomiędzy wstępnym researchem i inspirowaniem się w mobile, a dokonaniem zakupu na desktopie jest teraz najważniejszym zadaniem dla klientów i ich agencji. Dostosowanie stron, contentu oraz kampanii osobno do urządzeń mobilnych i desktopów stało się faktem.

    3. Najważniejsze wydarzenie w 2016

    Moim zdaniem – zmiana właściciela Allegro. Cena sprzedaży pokazuje siłę i potencjał rozwoju polskiego rynku.

    4. Najciekawsza kampania/akcja 2016

    Zdecydowanie kampania Allegro, której udało się przebić przez hałas reklamowy okresu przedświątecznego i zbudować szeroki efekt viralowy.

    5. Ocena obecnej kondycji branży

    Bardzo dobra! Wyraźnie widać, że w miarę jak rośnie świadomość i oczekiwania klientów, rosną też kompetencje agencji. Oczywiście jak co roku wygrywają Ci, którzy potrafią wykorzystać swoje szanse. Ale cały rynek reklamy rośnie, wzrasta też udział i znaczenie form CPC w AdWords i FB Ads. Dlatego kondycja branży jest coraz lepsza, a perspektywy bardzo dobre.

    6. Jakie zmiany czekają nas w 2017

    Kluczowe wydaje się prawdziwe zrozumienie i sukcesywne wdrażanie w każdym biznesie Consumer Journey. Spojrzenie na transakcję jako długi i skomplikowany proces, który nie sprowadza się do rozliczenia konwersji w tzw. last click’u. Ułożenie wszystkich puzzli w jeden sprawnie działający mechanizm będzie coraz większym wyzwaniem. Zaplanowanie każdego kontaktu z marką klienta w taki sposób, aby każdy następny kontakt przybliżał do transakcji, a następnie budował lojalność kupującego wobec marki to zadanie dla wszystkich na 2017 r.

    Podsumowanie

    Świadomość i oczekiwania Klientów wciąż wzrastają. Agencje, aby zbudować lojalność wśród klientów, powinny traktować transakcję jako złożony proces. Wdrażanie Customer Journey jest niezwykle istotne, pozwala na osiąganie długofalowych korzyści, dlatego też należy zwracać na to szczególną uwagę.

     

     

    Michał Smajek
    Napisane przez
    Michał Smajek

    Dodaj komentarz

    Bądź pierwszy!

    Powiadom o
    avatar
    wpDiscuz

    Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną od Promotraffic Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie (30-415), ul. Wadowicka 8a (dalej: „Promotraffic”) dotyczących produktów i usług Promotraffic zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. oświadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2017 r., poz. 1219 z późn. zm.). Zapoznałem/zapoznałam się z klauzulą informacyjną. Jestem świadom/świadoma, iż moja zgoda może być odwołana w każdym czasie, co skutkować będzie usunięciem moich danych osobowych przez Promotraffic.

    FreshMail.pl
     

    FreshMail.pl