Home Blog Opowiadaj, nie obiecuj – jak efektywnie rozmawiać z klientem

Opowiadaj, nie obiecuj – jak efektywnie rozmawiać z klientem

Ula Ziemska

Czas czytania : 4 min

09 stycznia 2017

Aktualności

Jak ułożyć plan rozmowy z klientem? Jak reagować na najczęstszy argument ze strony klienta? W jaki sposób warto uzasadnić kontakt? Tego (i nie tylko) dowiedzieliśmy się na szkoleniu Google dopasowanemu do działu Client Service. Dzielimy się z Wami najważniejszymi refleksjami.

To, czy rozmowa z potencjalnym klientem zakończy się sukcesem, czy też fiaskiem, uzależnione jest od wielu różnych czynników. Są jednak podstawowe aspekty, o których powinniśmy pamiętać przygotowując się do kontaktu.

1. Emocje a sprzedaż

Szkolenie pokazywało szeroką perspektywę komunikacji z klientem podczas rozmowy telefonicznej, ale nie tylko. Jej podstawą są emocje. Szczególnie początek sprzedaży wiąże się właśnie z emocjami. Aby móc nimi pokierować, musimy przygotować odpowiedni plan na rozmowę.

Na początku warto się zastanowić jaki mamy cel do osiągnięcia podczas rozmowy z klientem. Następnie należy ustalić w jaki sposób chcemy go osiągnąć, czym możemy zaciekawić klienta i sprawić, że będzie chciał dłużej nas słuchać. Dalej, dobrze jest przeanalizować biznes klienta, jego potencjał i specyfikę.

Klient musi zobaczyć, że znamy jego firmę, że wiemy, o czym do niego mówimy. Trzeba także przyjrzeć się swojemu doświadczeniu, przeprowadzonym kampaniom/projektom, które możemy zaprezentować klientowi, jako cel możliwy do spełnienia w jego biznesie.

Na poparcie powyższych informacji zostały przedstawione wyniki padań autorstwa psychologa społecznego z Harvard Business School – Amy Cuddy – na temat zależności między pozycją naszego ciała a emocjami. Udowadnia ona, że język ciała ma wpływ nie tylko na to jak inni nas odbierają, ale również na nasz obraz samych siebie. Nawet gdy nie czujemy się pewni, a stosujemy „pozycję siły” możemy wpłynąć na poziom testosteronu (hormon dominacji) i kortyzolu (hormon stresu) w mózgu.

Amy Cuddy przeprowadziła badania na grupie 42 osób. 50% z nich było poproszonych o przyjęcie dominującej pozycji w czasie 2 minut, a pozostali pozycji wycofanej. W efekcie zanotowano wzrost poziomu testosteronu o 25% i spadek kortyzolu w grupie o postawie dominującej. Te badania doskonale pokazują zależność, jaka panuje między zjawiskami fizjologicznymi a naszymi myślami, uczuciami oraz ocenami.

2. Powód do kontaktu

Dobrymi uzasadnieniami kontaktu mogą być np.:

nowe badania, trendy rynkowe, w branży – chęć podtrzymywania kontaktu poprzez dostarczanie klientowi np. ciekawych linków do artykułów,
doświadczenie współpracy z podobnym klientem i osiągnięte efekty, które możemy wykorzystać proponując zbliżone działania dla naszego rozmówcy,
rekomendacje,
lokalizacja (prowadzę firmę, która jest na tej samej ulicy, wiem, jak poprowadzić Państwa biznes w tej lokalizacji),
przynależność do jakiegoś wspólnego podmiotu, np. Izby Gospodarczej,
obecność w danym mieście w danym czasie (jestem jutro w okolicy, chciałbym się spotkać i porozmawiać).

3. Opowiadanie historii

Klienci chcą usłyszeć, że mamy doświadczenie w ich branży i osiągnęliśmy konkretne efekty. Gdy umiemy im to powiedzieć, stajemy się wiarygodni. Wówczas są oni zainteresowani tym, żeby coś podobnego zrobić dla nich. Warto również mówić językiem klienta, stylem rozmowy dopasować się do niego, aby wiedział, że naprawdę znamy się na jego biznesie, czujemy to i pasujemy do niego. Przy okazji oglądaliśmy reklamy, które są właśnie idealnie opowiedzianymi historiami: „Ostatnia Butelka” oraz „English for Beginners”.

4. Rekomendacje

Warto, otrzymując rekomendacje, np. numer telefonu klienta potencjalnie zainteresowanego współpracą z nami, powiedzieć, aby to on zadzwonił do nas. Wtedy skontaktuje się z nami we właściwym czasie, gdy będzie mógł rozmawiać, będzie na to gotowy. W przeciwnym razie możemy trafić na nieodpowiedni dla niego moment. Taka sytuacja może nawet sprawić, że to będzie jedyny nasz kontakt i klient nie będzie zainteresowany naszą propozycją.

5. Sprzedaż i jej zamknięcie

Tutaj znowu mamy temat emocji. Dowiedzieliśmy się jak prowadzić rozmowę na tym etapie z osobą, która nie ma decyzyjności albo ma ją tylko po części (wspólnik). Dla przykładu:

Gdyby tylko Pan miał podjąć decyzję, jaka by ona była?
Jak Pan sądzi, co u Pana wspólnika mogłoby być na nie?
Co mogłoby się prezesowi nie spodobać?
Jakich Pan argumentów potrzebuje, aby przekonać swojego szefa do propozycji? Mogę Pana wspomóc materiałami.

Dowiedzieliśmy się również jak reagować na częsty argument klienta – muszę porównać oferty. Naszym argumentem może być wskazanie rozmówcy, że to tak naprawdę zajmuje dużo czasu i jeśli powiemy mu, że zaoszczędzimy mu ten czas czy podpisze umowę?

Warto również zadać klientowi 4 podstawowe pytania:

Czy jestem osobą, z którą chciałby Pan współpracować?
Czy produkt (lub usługa), którą proponuję jest satysfakcjonujący?
Czy kwota budżetu, o której mówimy mieści się w Pana możliwościach finansowych?
Które z tych pytań aktualnie jest na „nie”?

Czy zarekomendowałabym szkolenie? Jak najbardziej! Szczególnie spodobało mi się pokazanie psychologicznego kontekstu sprzedaży – fundamentu efektywnej komunikacji z klientem – mówi Monika Smoleń, Key Account Executive. Znacznie wzbogaciłam moją wiedzę na temat podstawy sprzedaży, jaką są emocje, wykonywałam ciekawe ćwiczenia, które usprawnią moje umiejętności komunikacyjne z klientami. Ogólnie, szkolenie zmotywowało mnie do podnoszenia jakości kontaktów z klientami, prezentowania się przed nimi w rozmowie w ciekawy, warty uwagi sposób.

Podczas szkolenia padły 3 zdania, które najbardziej zapadły mi w pamięci: „opowiadaj – nie obiecuj”, „ludzie słuchają powodu, dla którego do nich dzwonimy”, „trzeba dotrzeć do tego, o czym klient chce posłuchać” – dodaje.