Home Blog Jak zbudować relacje z klientami za pomocą marketingu?

Jak zbudować relacje z klientami za pomocą marketingu?

Michał Zamirski

Czas czytania : 7 min

30 marca 2023

Rozwój biznesu Zarządzanie

W dobie ciągle rozwijającego się świata i cyberprzestrzeni, kiedy e-handel przejmuje coraz większą część udziału w sprzedaży, musimy wyjść poza ramy klasycznego podejścia do klienta w marketingu transakcji. Z pomocą przychodzi proklienckie podejście, jakim jest marketing relacji polegający na budowaniu trwałych więzi z klientami poprzez zapewnienie im wartościowych i spersonalizowanych doświadczeń.

Z artykułu dowiesz się:

dlaczego budowanie relacji z klientem się opłaca,
od czego zacząć proces budowania relacji z klientem,
jakie narzędzia pomogą budować relacje z klientami.

Budowanie relacji z klientem i zarządzanie nimi w myśl marketingu relacji, odwraca się od tradycyjnego podejścia skupionego na pojedynczych transakcjach. Ta postawa zakłada, że kluczem do sukcesu biznesowego jest personalizacja i dostosowanie usług czy produktów do indywidualnych potrzeb, a także stworzenie relacji z klientem, w której możemy modelować ich zaangażowanie oraz wpływać na podejmowane decyzje zakupowe. Możemy to osiągnąć poprzez interakcję i komunikację z klientami na różnych poziomach w procesie sprzedażowym.

Marketing transakcyjny	Marketing relacji
Koncentracja na pojedynczej transakcji	Koncentracja na utrzymaniu klienta
Cechy produktu są najważniejsze	Korzyści dla klienta są najważniejsze
Krótkookresowa perspektywa działania	Długookresowa perspektywa działania
Obsługa klienta niezbyt ważna	Bardzo duża rola obsługi klienta
Ograniczone przywiązanie klienta do firmy	Nacisk na przywiązanie klienta
Umiarkowany kontakt z klientem	Stały kontakt z klientem
O jakość dba dział produkcji	O jakość dbają wszyscy pracownicy

Źródło: Model kształtowania lojalności konsumentów w stosunku do marki

Budowanie relacji z klientami – dlaczego się opłaca?

Poprzez budowanie relacji możemy stworzyć społeczność lojalnych klientów, którzy z czasem zostaną zwolennikami naszej marki. Nie tylko kupując nasze produkty, ale również polecając je innym, co jest dla nas dobrą okazją na zdobycie nowych nabywców, którzy z zasady chętniej wierzą znajomym.

Budowanie relacji pozwala również na pracę nad jakością obsługi i zadowoleniem. Zadowolony klient to taki, który chętniej do nas wróci, podniesie wartość swojego koszyka zakupowego i systematycznie będzie dokonywał zakupu. Dzięki temu zdobędziemy zaufanie klienta i będziemy mogli budować skuteczne relacje.

Natomiast brak zadowolenia skutkuje nie tylko utratą potencjalnego klienta, ale w efekcie taki klient może przerodzić się w krytyka i zniechęcać do naszej marki innych. Lepiej więc zamienić nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców, na utrzymywanie dobrych relacji i zadbanie o obecnych klientów, a na kanwie tego – również tych przyszłych.

Proces budowania relacji z klientem, od czego zacząć?

Przede wszystkim od zastanowienia się, jaki rodzaj relacji z klientem chcemy wypracować. Czy odpowiada on na potrzeby naszych klientów. Jaką postawę obrać wobec nich i czy podjęte wybory pasują do profilu działalności naszej organizacji.

Możemy wyróżnić 3 zasadnicze postawy pomocne w budowaniu relacji z klientem:

Postawa proaktywna – szerzej w swojej książce „7 nawyków skutecznego działania” opisuje ją Stephen R. Covey. Autor zakłada wzięcie odpowiedzialności za swoje życie (biznes) i przejmowanie inicjatywy. Przy współpracy z klientami może to być aktywne docieranie do klientów np. poprzez newsletter i informowanie o nowościach, czy przypomnienie o porzuconym koszyku zakupowym.
Postawa reaktywna – polega na oferowaniu klientom wsparcia i zachęcenia do kontaktu w momencie, kiedy mają oni wątpliwości odnośnie produktu czy usługi. Jest ona bardziej bierna, ponieważ dajemy klientowi przestrzeń do zastanowienia i przychodzimy z pomocą, kiedy tego potrzebuje. Przykładem może być zamieszczenie na naszej stronie „chmurki z telefonem” i zapytaniem „Potrzebujesz pomocy? Zamów rozmowę”.
Postawa odpowiedzialna – opierająca się na dialogu z klientem, zbieraniu od niego informacji na temat tego, w jaki sposób można poprawić jakość obsługi czy produktu i reagowaniu, na to, co mówi. W przypadku pomyłek – na braniu odpowiedzialności za popełnione błędy i podejmowaniu działań naprawczych.

Budowanie długotrwałych relacji jest procesem, który zawsze wymaga czasu, a marketing relacji jest formą, która może przybierać różne kształty, z kolei kształt jest czymś, nad czym możemy pracować. Dlatego weryfikujemy, co jest naprawdę ważne dla naszych klientów, zbierajmy ich feedback i nie bójmy się wdrażać zmian. Nie warto jednak robić czegoś na siłę, byleby wpasować się w trend, ponieważ efekt możemy osiągnąć odwrotny do zamierzonego.

Jakie relacje z klientami warto wypracować – przykłady

Relacja partnerska – w tym przykładzie istotne dla firmy jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, które opierają się na wzajemnym zaufaniu. Klient jest partnerem firmy, a ona stara się odpowiedzieć na jego potrzeby.
Relacja w oparciu o lojalność – tutaj dużym polem do popisu mogą cieszyć się różnego rodzaju programy lojalnościowe. Firma, starając się zbudować długoterminową relację z klientami poprzez lojalizację, zachęca ich do powrotu i regularnego korzystania ze swoich usług czy produktów.
Relacja serwisowa – w tym przypadku, firmy oferują pomoc w trakcie korzystania ze swoich usług lub produktów. Uwaga skupiona jest na szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów, w celu zwiększenia satysfakcji z usług.
Relacja emocjonalna – jej celem jest skupienie się na budowaniu takiej komunikacji i treści, które tworzą podświadomą lub świadomą więź emocjonalną z Twoją marką/ produktem/ usługą. Jest to możliwe poprzez wprowadzenie różnych elementów, które mają wpłynąć na emocjonalne zaangażowanie klientów i wywołać u nich impuls zakupowy.

Powyżej przybliżam tylko kilka rodzajów relacji, w których skupiamy się na budowaniu długotrwałych relacji. Jest ich wiele i można byłoby poświęcić im osobny artykuł, natomiast warto czerpać z różnych podejść do klienta i krzyżować je w celu osiągnięcia najbardziej opłacalnego modelu współpracy.

Jak jeszcze możesz budować relacje z klientami?

Jednym ze sposobów może być zaplanowanie procesu posprzedażowego, czyli zadbanie o kontakty między firmą a klientem, które mają miejsce po dokonaniu zakupu. Należy to do dobrych praktyk budowania relacji z klientami, która między innymi poprzez słuchanie klienta (ale nie tylko!) pozwala zadbać o dobre relacje. Zbieraj opinie – rekomendacje zadowolonych osób są bardzo ważne i warto podzielić się nimi na swojej stronie, co pozwala zwiększyć zaufanie klientów.

W opisanym sposobie warto być proaktywnym i samemu zapytać o opinie. Zebrane w ten sposób informacje, oprócz rekomendacji na stronie, są nieodzowną wartością, którą możemy wykorzystać jako inspirację do dalszego rozwoju. W myśli idei lean start-upowej, którą możemy wykorzystać zarówno w małych, jak i bardzo dużych firmach, proces weryfikowanego uczenia się jest jednym z głównych motorów napędowych rozwoju produktów. Dlatego w prosty sposób możemy upiec dwie pieczenie, na jednym posprzedażowym ogniu.

W tej metodzie na pewno pojawią się też niezadowoleni klienci. Jednak ich zdanie również jest dla nas wartościowe, ponieważ wskazuje obszary do rozwoju. Jest też szansą na pozyskanie nabywców stałych. Badania pokazują, że klienci, którzy zgłaszali problemy z produktem czy usługą, często odczuwają frustrację, często przez to, że nie otrzymują szybkiej i skutecznej odpowiedzi. Według badań prowadzonych przez Zendesk, około 1/3 klientów czuje się niesłuchana przez firmy i musi powtarzać te same informacje, a dział obsługi klienta nie jest w stanie szybko rozwiązać ich problemu. Odpowiedni sposób komunikacji z niezadowolonym klientem jest zatem szansą na zbudowanie z nim pozytywnej relacji.

Zwroty i reklamacje

Jak wykorzystać te dane? Przykładem może być właściwe oraz rzetelne rozpatrywanie zwrotów i reklamacji. Warto przeprowadzać te procesy w taki sposób, by klient poczuł wsparcie z naszej strony. Zapytajmy, skąd wynika chęć zwrotu, zaproponujmy inny produkt, który spełni oczekiwania klienta, podziękujmy za okazane zaufanie. Ta kwestia w wielu polskich firmach wciąż pozostawia wiele do życzenia. Niestety niekiedy szuka się wymówek, zamiast okazać klientowi zrozumienie i zaproponować rozwiązania.

Marketing relacji pomoże przekuć to na naszą korzyść – mimo braku satysfakcji, niezadowolone osoby mogą stać się potencjalnymi klientami firmy. Pokażmy im, że ich zdanie liczy się dla nas i spróbujmy odwrócić sytuację na naszą korzyść. Nie zawsze musi się nam to udać, ale będzie to tańsze od pozyskiwania nowych klientów.

Lead Nurturing

Oprócz zaplanowania procesu posprzedażowego, działania, które mogą przynieść nam dodatkową korzyść w budowaniu relacji z klientami to te wpasowujące się w strategię Lead Nurturing. Skupia się ona na rozwijaniu relacji z potencjalnymi klientami, którzy wykazali zainteresowanie produktem lub usługą oferowaną przez firmę, ale nie są jeszcze gotowi do zakupu.

W myśl tej koncepcji przekonujemy potencjalnych klientów firmy do dokonania zakupu, poprzez stopniowe dostarczenie im kompleksowych oraz wartościowych treści. Jest to pomocne w zdobywaniu nowych klientów i upraszcza budowanie relacji z nimi.

Tworzymy w ten sposób pozytywny i ekspercki wizerunek firmy, klient odczuwa zainteresowanie z naszej strony, co przekłada się na zwiększone zaufanie klientów, jakim nas obdarzą.

Pomocne narzędzia

System CRM – customer relationship management

Tak jak nie zawsze przekujemy negatywną opinię w pozytywną, tak nie zawsze nasze produkty, czy usługi odpowiedzą na potrzeby wszystkich konsumentów. Dlatego tworzymy segmenty i targety, a z pomocą przychodzi nam system CRM – customer relationship management, który dostarcza nam odpowiednich narzędzi do grupowania, tworzenia lejków sprzedażowych, co znacznie ułatwia zarządzanie relacjami.

Taki system sprawia też, że utrzymanie obecnych klientów, staje się dużo prostsze, pozwala na zaplanowanie działań związanych z danym klientem, np. umówienie rozmowy, czy wysłanie newslettera z nowościami, które oferujemy.

Dobierz system CRM, w taki sposób, by odpowiadał na potrzeby w Twojej firmie, zastanów się, w czym może Ci pomóc i w jakich działach będzie można go wykorzystać. Często możemy spotkać się z przeinwestowaniem, kiedy małe firmy wykupują duże systemy, by wykorzystywać zaledwie ułamek z jego możliwości.

Marketing Automation

Jak sama nazwa wskazuje, Marketing Automation to proces, w którym automatyzujemy działania marketingowe. Możemy wykorzystywać do tego systemy CRM, ale również inne platformy tak jak SALESmanago, czy edrone.

Za pomocą marketing automation można prowadzić kampanie marketingowe, monitorować zachowanie klientów na stronie internetowej, personalizować treści i oferty, a także przeprowadzać analizy i raporty.

Pozwalają nam one na prowadzenie kampanii marketingowych, monitorowanie zachowania klientów na stronie, personalizację treści i ofert, a także prowadzenie analiz oraz raportów. Co finalnie przekłada się na zwiększenie efektywności i maksymalizacje zwrotu z inwestycji (ROI).

Podsumowanie

Analizując aktualne trendy i raporty rynkowe, proces budowania relacji z klientami wymaga proklienckiej postawy, jaką oferuje nam marketing relacji. Możemy do tego wykorzystywać wspomniane podejścia i narzędzia, jednak nieodłącznym elementem, od którego należy zacząć jest klientocentryczny mindset.