Kiedy ostatni raz zabrałeś swojego klienta na randkę?* 4 rzeczy, które musisz zapamiętać, aby Twoja obsługa klienta w social mediach była dobra
Profil w mediach społecznościowych to nie tylko wizytówka firmy, ale też często pierwsze źródło informacji i miejsce, w którym klient może bezpośrednio skontaktować się z marką. To za pomocą Messengera użytkownicy najczęściej szukają pomocy, a za pośrednictwem opinii czy komentarzy pod postami wyrażają uwagi na temat usług i produktów. Z badań SoTrendera wynika, że najwięcej zapytań na Facebooku w 2017 roku otrzymał Orange – 14 823 zapytań ogółem, co daje około 49 dziennie. Drugie miejsce zajmuje Plus – 10 726 zapytań, a trzecie T-Mobile – 8 866 zapytań.(1) Te dane wskazują na to, że użytkownicy bez wahania kontaktują się ze swoimi operatorami właśnie tym łatwo dostępnym kanałem.
Nie ma wątpliwości, że sprawna obsługa klienta stała się jednym z najważniejszych aspektów obecności firm w mediach społecznościowych i jednym z bardziej znaczących źródeł dochodów. Gary Vaynerchuk trafnie zauważył, że „obsługa klienta to nowy marketing”. Tworzy ona nie tylko pozytywny wizerunek danej marki, ale pomaga także przywiązać do niej klientów. Trzeba jednak wiedzieć, jak robić to mądrze i efektywnie. O tym, jak wychodzić naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów w sieci mogłam dowiedzieć na drugiej edycji Akademii Marketingu, która odbyła się 8-9 listopada w Krakowskim Parku Technologicznym. Chciałabym podzielić się z Wami wnioskami i ciekawymi danymi z konferencji i przede wszystkim tym, jak zabrać swojego klienta na randkę i nie panikować. 
Zabierz swojego klienta na randkę.
Chyba ciężko wyobrazić sobie sytuację, w której podczas pierwszej randki druga osoba zadaje Ci pytania o twoje zainteresowania, pracę, poglądy na różne sprawy, a ty uparcie milczysz i unikasz odpowiedzi. W kontakcie z klientem w social mediach, tak jak podczas pierwszej randki, chodzi przede wszystkim o komunikację i chęć złapania porozumienia. Nie zrobisz tego, kasując komentarze, unikając odpowiedzi na pytania, zażalenia czy skargi, które pojawią się na Twoim fanpage’u, dlatego nie pozostawiaj żadnego wpisu w social mediach Twojej firmy bez odpowiedzi. Nie chodzi tu tylko o same statystyki, ale o wpływ Twojego zachowania na wizerunek firmy w sieci, czyli to, jak zaprezentujesz się podczas pierwszego spotkania. Zignorowanie jakiejkolwiek wiadomości od klienta to bardzo ryzykowny krok, który może położyć się cieniem na całej ciężkiej pracy, którą wykonałeś/wykonałaś nad tym, by Twoja firma miała dobrą opinię.
Pamiętaj też, że próby ukrywania i usuwania niewygodnych komentarzy mogą skończyć się efektem Barbary Streisand. Polega on na tym, że cenzurowanie lub usuwania informacji przynosi odwrotny skutek od zamierzonego – szybko rozpowszechniają się one wśród dużo szerszej grupy osób. Niereagowanie na niewygodne pytania, nieprzychylne opinie czy usuwanie postów użytkowników to droga na skróty, a ona, jak wiadomo, rzadko przynosi pozytywne efekty. 
Inspirują się Barbarą Streisand jako świetną aktorką i piosenkarką, a nie jako moderatorem profilu w social mediach.
Dr Jan Zając, Founder i CEO SoTrendera, podczas swojej prezentacji na Akademii Marketingu, przedstawił bardzo ciekawe dane – 28 ze 100 największych polskich marek wyłączyło na Facebooku opcję dodawania postów przez użytkowników, a 31 spośród pozostałych odpowiada średnio po ponad 8 godzinach. To bardzo niepokojące statystyki, które pokazują, że firmy nie chcą nawiązywać dialogu ze swoimi klientami. Potwierdzają to dane, które mówią, że 78% konsumentów uważa za kluczowe to, iż marka słucha ich głosu. Niestety tylko 17% konsumentów wierzy, że tak jest naprawdę.(2) Jest nad czym pracować i zacząć pokazywać klientom, że Ci zależy.
Pomóc może Ci w tym między innymi monitoring. Za pomocą takich narzędzi, jak Brand24, SentiOne czy Newspoint szukaj w sieci informacji o swojej marce lub tematów, w których możesz się wypowiedzieć i wchodź w interakcje z użytkownikami, którzy je zamieścili. Prowadzisz hotel? Śledź dyskusje w social mediach dotyczące noclegów, poszukiwania przez internautów pokoi, pomysłów na podróże i włącz się do dyskusji. Wykorzystaj je, by promować Twoją markę. Nie pozostawiaj takich wpisów bez odpowiedzi, jeśli są spójne z branżą, którą się zajmujesz:
Wychwytuj też negatywne opinie o swoich produktach, odpowiadaj szybko na problemy i negatywne opinie. Dziękuj ludziom, którzy mówią o Tobie dobrze. Jeśli pokażesz się, jako ktoś zaangażowany, chętny do dyskusji, ceniący sobie rozmowę i przede wszystkim indywidualne podejście, osoba, z którą jesteś na randce z pewnością będzie miała większą ochotę spotkać się z Tobą ponownie. 🙂
Ciekawe i inspirujące wykorzystania monitoringu w swojej prezentacji podczas Akademii Marketingu zaprezentował Mikołaj Winkiel z Band24. O to kilka przykładów (3): 
Traktuj swoich klientów tak, jak sam/a chciałbyś/chciałabyś być traktowany/a. Podchodź do każdego z nich indywidualnie i pokaż, że po drugiej stronie ekranu komputera czy smartfona też siedzi człowiek, który naprawdę stara się i chce im pomóc. Nie bój się też przepraszać za swoje błędy. Jeśli zamiast tego zdecydujesz się prowadzić uniki, żeby udowodnić klientowi, że nie ma racji, możesz tylko zafundować sobie kryzys i potyczki słowne na fanpage’u. Wyobraź sobie, że podczas randki zamawiasz drugiej osobie nie to, o co prosiła lub uderzasz ją drzwiami w kinie, nie przepraszasz za to i jeszcze wmawiasz, że przecież sama jest sobie winna. Niezły kryzys, prawda? 😉
Takie słowa, jak „proszę”, „przepraszam” i „dziękuję” mają swoją moc nie tylko w świecie realnym, ale też tym internetowym. Stosuj je, przyznawaj się do błędów i wyciągaj wnioski, a zobaczysz, jakie cuda zdziałasz . Możesz nawet dzięki temu zyskasz nowych klientów?
Nie traktuj swoich klientów z góry i jak kogoś, kto chce tylko utrudnić Ci pracę i zrobić czarny PR. Postaw się w ich sytuacji i spróbuj spojrzeć na ich uwagi jak na coś, co może Ci tylko pomóc poprawić dany produkt czy usługę. Jak podczas swojej prezentacji na Akademii Marketingu stwierdził Jan Zając z Sotrendera, „pojawiające się publicznie zapytania, narzekania czy reklamacje to jest tak naprawdę wołanie [klienta] o uwagę”. Tobie pozostaje tylko odpowiednio się o niego zatroszczyć i sprawić, by poczuł Twoje zainteresowanie i chęć pomocy.
W swoich kontaktach z klientami w social mediach staraj się też unikać utartych regułek czy szablonowych odpowiedzi. Wyjdź poza schemat i zamiast pójść do nudnej restauracji czy kina, zrób z tą drugą osobą coś nietypowego. Do każdego z klientów podchodź indywidualnie i ze swoimi odpowiedziami staraj się wpisać w charakter i styl Twojej marki oraz klientów. Nie rezygnuj też z humoru i niewymuszonego luzu w swoich odpowiedziach. Pamiętaj tylko, żeby zawsze dostosować komunikację do danej sytuacji. Jeśli osoba, która siedzi po drugiej stronie stolika w romantycznej restauracji jest bardzo zdenerwowana, porcja sucharów, mimo, że bardzo dobrych, może ją tylko jeszcze bardziej rozzłościć, prawda? 🙂
Inspirujące przykłady świetnego i nietypowego client care w swojej prezentacji podczas Akademii Marketingu zaprezentował Paweł Tkaczyk:
Pracownik działu custom care Netflixa świetnie wpasował się w język i charakter swojego klienta. Pomimo tego, że w efekcie problem klienta nie został rozwiązany, i tak był on bardzo zadowolony z tego, jak zajęła się nim firma, źródło: https://www.huffingtonpost.com/2013/10/31/netflix-customer-service_n_4178662.html
Z dystansem i humorem do prośby swojego klienta odniósł się hotel Ritz-Carlton. Pracownicy hotelu zrobili kilka zabawnych zdjęć znalezionej maskotce i zamarkowali, jakoby podczas swojej nieobecności w pokoju dziecka przebywała ona na wakacjach w ich hotelu; źródło: https://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html
Pierwsza randka to spotkanie, na którym macie się lepiej poznać, znaleźć wspólne tematy do rozmów i wspólne pasje. Ciężko zrobić to, udając kogoś kim się nie jest, bo przecież kłamstwo i tak, prędzej czy później, wyjdzie na jaw. Podobnie jest z klientami – od razu wyczują fałszywą nutę w Twojej odpowiedzi czy w komentarzu. Jak tego uniknąć? Przede wszystkim słuchaj klientów i dawaj im wiarygodne i prawdziwe odpowiedzi. Nie odpisuj “Już zajmujemy się twoją sprawą”, jeśli tak naprawdę się nie dzieje. Może to skończyć się nawet kryzysem, a przede wszystkim rozgoryczeniem i rozczarowaniem z drugiej strony.
Moją ulubioną marką, która dzięki swojej autentyczności i świetnym produktom zyskała miłość rzeszy klientów jest Ministerstwo Dobrego Mydła. Właścicielki firmy przede wszystkim stawiają na szczerość ze swoimi klientami, piszą o swoich błędach, słabościach i zwątpieniach, także odpowiadając na niezbyt przychylne komentarze klientów:
Dziewczyny, dzięki swoim działaniom, zyskały niezwykłą społeczność klientek, które kupują ich produkty nie tylko ze względu na ich świetną jakość, ale też niezwykłei bardzo indywidualne podejście i widoczną pasję:
Jeśli chcesz, żeby Twoi klienci byli zadowolenia z randki, na którą ich zabierasz za sprawą social media care, zmień swoje podejście do nich i wychodź poza schematy. Reaguj szybko (42% użytkowników oczekuje odpowiedzi do maksimum godziny )(4), sprawnie i przede wszystkim zawsze, także w weekendy (57% użytkowników uważa, że czas odpowiadania na komentarze i opinie powinien być taki sam jak w dni robocze )(5). Pomocna w tym może być opcja zainstalowania Messengera na Twojej stronie internetowej, która pojawiła się niedawno. Nie bój się korzystać z nowych technologii i rozwiązań, ale nie zapominaj też, że najistotniejsze jest to, czy wyciągasz wnioski z komentarzy, które użytkownicy pozostawiają na twoich profilach i fanpage’ach. Dzięki temu nie będziesz popełniać już tych samych błędów i nie będziesz narażać się na kolejne negatywne opinie. Może pierwsza randka nie będzie tak doskonała jak zaplanowałeś, ale do kolejnej przygotujesz się już perfekcyjnie. 😉
_________
* Tytuł inspirowany prezentacją Pawła Tkaczyka „Historie, które opowiada client service. I historie, które opowiada się o nich”, zaprezentowaną podczas Akademii Marketingu 8 listopada 2017 r.
(1) Dane o ilości zapytań pochodzą z prezentacji Jana Zająca „Obsługa klienta w social media: jak podnieść satysfakcję klientów dzięki analizie zachowania twojej społeczności online?”, zaprezentowanej podczas Akademii Marketingu 8 listopada 2017 r.
(2) Dane pochodzą z tekstu Anny Ledwoń „Social Media Care — jak ważna jest obsługa klienta w mediach społecznościowych”, źródło: http://nowymarketing.pl/a/14856,social-media-care-jak-wazna-jest-obsluga-klienta-w-mediach-spolecznosciowych?_r=1
(3) Przykłady pochodzą z prezentacji Mikołaja Winkiela, źródło: https://www.slideshare.net/HexPL/pipelinesummit2015-mikoaj-brand24
(4) Dane pochodzą z prezentacji Jana Zająca „Obsługa klienta w social media: jak podnieść satysfakcję klientów dzięki analizie zachowania twojej społeczności online?”, zaprezentowanej podczas Akademii Marketingu 8 listopada 2017 r.
(5) Dane pochodzą z prezentacji Jana Zająca „Obsługa klienta w social media: jak podnieść satysfakcję klientów dzięki analizie zachowania twojej społeczności online?”, zaprezentowanej podczas Akademii Marketingu 8 listopada 2017 r.
Grzegorz
Maliszewski
HEAD OF BUSINESS DEVELOPMENT
tel. +48 577 997 701
e-mail wspolpraca@promotraffic.pl
PromoTraffic to przede wszystkim wysoki standard obsługi. Jest to agencja, która podchodzi do zagadnienia marketingu w sposób kompleksowy.
Adam Grybalow
4FIZJO
Z przyjemnością rekomendujemy Agencję PromoTraffic jako rzetelnego i kreatywnego partnera, z którym mamy okazję współpracować w kilku obszarach digital marketingu.
Milena Zielińska
VanityStyle
Ponad 13 lat doświadczenia, nieustanny #PROgress i sukcesy naszych Klientów.
