Chatbot w Social Mediach – jego rola i wpływ na sprzedaż w e-commerce
Z tego artykułu dowiesz się:
Czym jest chatbot i dlaczego jest ważny w rozwoju biznesu online.
Jakie możliwości chatbota warto wykorzystać.
Jak skonfigurować chatbota.
Jak to robią inni.
Z jakich narzędzi można skorzystać.
Chatbot w Messengerze to narzędzie, które pozwoli Ci – w dobie mobilnych użytkowników – rozwijać swój biznes online i osiągać postawione cele biznesowe: sprzedażowe czy wizerunkowe. Dlaczego?
Wysyłanie wiadomości buduje zaufanie. Z badań Facebooka wynika, że ponad 58% użytkowników czuje się pewniej wysyłając do firmy wiadomość, niż kontaktując się
z nią telefonicznie. Ponad 55% użytkowników woli wysłać wiadomość zamiast pisać maile, natomiast ponad 58% użytkowników czuje się pewniej wysyłając wiadomość, niż wypełniając formularz na stronie internetowej (źródło).
Z Facebooka korzysta ponad 2,5 miliarda osób miesięcznie i 1,6 miliarda osób dziennie (źródło), a popularność aplikacji do wysyłania wiadomości błyskawicznie rośnie.
80% użytkowników otwiera wiadomości na Messengerze.
Z Messengera korzysta ponad 1,3 miliarda użytkowników na świecie (źródło) i ponad 72% użytkowników w Polsce (źródło)! Dlaczego? W miarę jak świat staje się coraz bardziej mobilny, oczekiwania ludzi wobec firm ewoluują. Stawiają na szybkość odpowiedzi, oszczędność czasu, wygodę, usprawnioną komunikację “real time” bez względu na czas i miejsce, niezawodność, bezpośrednie relacje i szybkie zaspokajanie potrzeb.
Nie jesteś w stanie policzyć, ile wiadomości wysyłasz miesięcznie w Messengerze? Nie przejmuj się, my też nie, ale za to Facebook podliczył, że w ciągu miesiąca ludzie i firmy – giganty, duże, średnie, małe (głównie z branży usługowej, retail, biznesy lokalne, dobra publiczne, media) – wymieniają aż 20 miliardów wiadomości (źródło). Za dużo? Nie przejmuj się, możesz nadać etykiety np. “nowy klient”, “ważne” i segregować napływające do skrzynki wiadomości.
Brzmi ciekawie? Wszystko zmierza w kierunku dalszego rozwoju aplikacji, która służyć będzie łatwiejszemu budowaniu bliższych relacji między ludźmi i firmami. “The future is private”, jak mawiał Mark Zuckerberg.
Messenger ma być najważniejszym miejscem dla użytkowników Facebooka. Już dzisiaj warto przetestować kierowanie reklam do Messengera oraz skorzystać z możliwości wysłania przez marki automatycznej wiadomości, także komercyjnej, w ciągu 24 godzin od ostatniej konwersacji. Warto też dodać wtyczkę Messengera do swojej witryny.
Grupa użytkowników Messengera rośnie. Komunikator można zainstalować już na desktopie, dzięki czemu docieramy do osób, które nie korzystają z aplikacji mobilnej. Nadchodzi też szybszy i łatwiejszy w obsłudze Messenger Lite (źródło)!
Nawiązuj owocne kontakty, bo podtrzymywanie relacji z Klientami jest szczególnie ważne – dobrze działa wizerunkowo i umacnia grupę zaangażowanych odbiorców, którzy mogą stać się Twoimi potencjalnymi Klientami. O budowanie relacji warto zadbać szczególnie w sytuacji zagrożenia swojego biznesu, jakim jest na pewno #KoronaKryzys. Tutaj (źródło) sprawdzisz kilka przykładów, jak dzięki Messengerowi można podtrzymać kontakty nawet podczas pandemii.
Chatbot ma wiele zalet, z których warto skorzystać w celu rozwoju swojego biznesu online!
Główne zalety chatbota skorelowanego z fanpage to:
szybki kontakt z klientami i funkcjonalność przez 24/h 7 dni w tygodniu – włączenie chatbota do strategii obsługi klienta pozwala na kontaktowanie się użytkownikom z firmą
w dogodny dla nich sposób i w łatwo dostępnym miejscu,
automatyzacja komunikacji – możliwość obsłużenia dużej ilości zapytań w krótkim czasie,
możliwość ustawienia systemu odpowiadającego na najczęściej zadawane pytania,
wsparcie w realizacji celów sprzedażowych – możliwość informowania o aktualnej ofercie firmy, nowościach, promocjach, akcjach specjalnych, a także umawianie spotkań,
wsparcie w realizacji celów wizerunkowych i zwiększanie rozpoznawalności marki – komunikowanie o marce, jej produktach, wartościach,
pozyskiwanie klientów – wsparcie osiągania celu poprzez bezpośrednią konwersację z potencjalnym klientem, która buduje zaufanie między użytkownikiem a firmą
i zachęcanie go do działania bez względu na miejsce, w którym przebywa,
wysyłanie spersonalizowanej oferty do użytkowników, którzy wyrażą chęć otrzymywania regularnego newslettera i budowa bazy subskrybentów – od 4 marca 2020 wysyłanie wiadomości po upływie 24 godzin zostało zarezerwowane tylko dla stron, które przejdą weryfikację (źródło); w innych przypadkach konieczne jest korzystanie z wiadomości sponsorowanych, które pozwalają na wysłanie wiadomości poza limitem 24-godzinnym,
możliwość prowadzenia rekrutacji,
poznanie oczekiwań potencjalnego klienta,
raportowanie zdarzeń i śledzenie konwersji prowadzonych rozmów.
Zmieniaj więc konwersacje w lojalność klientów dzięki Messengerowi! Postaw na komunikację konsumencką, buduj ze swoją grupą docelową trwałą więź, osobiste relacje, które mogą się przerodzić w zdobycie nowych, lojalnych Klientów.
Jednym z narzędzi, w którym możesz stworzyć chatbota, jest Chatfuel. Pozwala on za pomocą prostego interfejsu zbudować i uruchomić własnego wirtualnego asystenta na Facebooku. Możesz też skorzystać z gotowych szablonów. Przykładowo:
Jakie są najważniejsze kroki przy tworzeniu bota?
Welcome message – to wiadomość, którą widzi użytkownik po uruchomieniu bota. Przedstaw się, napisz, czym się zajmujesz. Wiadomość powitalna to miejsce, które może mieć duży wpływ na to, czy użytkownik nawiąże z Tobą dalszą rozmowę. Możesz pisać jako wirtualny doradca marki lub stworzyć brand hero swojego bota. Jak rozmawiać? Zachowaj styl komunikacji, który stosujesz na swoim profilu. Jeśli zwracasz się do odbiorców bezpośrednio, Chatfuel automatycznie zaciąga imię użytkownika, wystarczy wpisać “{{first name}}”.
RODO – tworząc chatbota, musisz pouczyć użytkownika o fakcie przetwarzania danych osobowych (imienia i nazwiska, a także każdej wiadomości, którą do Ciebie wyśle) oraz dać mu możliwość wglądu do Polityki Prywatności/regulaminu usługi elektronicznej – wystarczy samo wyświetlenie tej informacji i dokumentu. Natomiast jeśli chcesz wysyłać informacje marketingowe lub handlowe, powinieneś zbierać zgody marketingowe i dać możliwość użytkownikowi wyrażenia chęci “tak” lub “nie”.
Stworzenie scenariusza – koncepcja bota musi być przemyślana i dostosowana w taki sposób, by narzędzie pomogło Ci realizować postawione cele, ale nie tylko. Rozmowa z botem musi być prosta, szybka i zrozumiała. Dlatego stwórz kilka scenariuszy, wejdź w rolę użytkownika i przetestuj, które “drzewko” będzie dla niego intuicyjne, oraz czy najważniejsze dla Ciebie buttony np. “FAQ”, “promocje”, “oferta”, “znajdź sklep”, “konsultacja online”, “czat z obsługą”, “kariera”, “telefon” są odpowiednio wyeksponowane.
Bota konstruujesz w zakładce Automate. To tutaj dodajesz wszystkie bloki, buttony, teksty, zdjęcia, pluginy. Masz możliwość testowania na każdym etapie swojego scenariusza.
Grow – tutaj możesz np. podpiąć specjalnie przygotowanego posta na Facebooku, w którym podzielisz się z użytkownikami czymś wartościowym – artykułem, e-bookiem – działając tym samym wizerunkowo i zasięgowo. Ważne jest natomiast, że Facebook nie pochwala postów generujących nieautentyczne zaangażowanie, typu “skomentuj – dostaniesz wiadomość w Messengerze”, które skłaniają do wpisania hasła np. “odbieram”, “pdf”, generując tym samym bezwartościowe komentarze. Facebook ocenia jakość komentarzy. Dobrze jest więc zapraszać użytkowników do wartościowej dyskusji i w podziękowaniu za udział w niej w Messengerze wysłać im wartościowego e-booka.
Live Chat – dodatkowy plugin, integracja dostępna w zakładce Automate.
W zakładce Set Up AI możesz wpisać hasła, o które najczęściej użytkownik pyta i które najczęściej wyszukuje oraz włączyć automatyzację odpowiedzi.
W zakładce People zbierane są dane o użytkownikach, którzy wyślą do Ciebie wiadomość.
Re-engage – zakładka, w której zaplanujesz wiadomości sponsorowane, by aktywnie docierać do odbiorców poza standardowo dostępnym 24-godzinnym oknem czasowym.
Masz także dostęp do statystyk. Możesz podejrzeć je w zakładce Analyze. Zobaczysz dane, dotyczące użytkowników i ich aktywności, dane dotyczące nowych i powracających użytkowników, popularne bloki i buttony oraz frazy nierozpoznane przez AI.
Po skonstruowaniu i przetestowaniu bota wystarczy połączyć go z profilem na Facebooku, którego jesteś administratorem 🙂
Rozmawiając z użytkownikiem według ułożonego scenariusza, bot ma za zadanie ułatwić i usprawnić proces kontaktu z Tobą, ale na każde niestandardowe pytanie możesz odpowiedzieć użytkownikowi samodzielnie, włączając się do dyskusji. Warto stworzyć w zakładce “Default answear” specjalną wiadomość do przesłanej treści, której bot nie rozpozna i tym samym nie pozostawiać użytkownika zbyt długo bez odpowiedzi.
Narzędzie jest doskonałym wsparciem w procesie zakupowym, dodatkowym kanałem promocji swojej oferty. Użytkownicy często też wchodzą w interakcję z chatbotem, by uzyskać odpowiedzi na pytania, rozwiązać problem, zgłosić reklamację albo zdobyć kontakt do Działu Obsługi Klienta.
Chatbot jest nie tylko dla e-commerce’ów! Pozwoli wesprzeć Twój cel biznesowy, bez względu na branżę, szczegóły tkwią w spersonalizowanym scenariuszu. Zainspiruj się!
Poprzez chatbot użytkownicy chętnie dokonują rezerwacji, umawiają się na spotkanie lub szukają inspiracji (Źródło: State of Conversational Marketing, Drift, 2019) – doskonale sprawdzi się w branży beauty.
Szukasz pracowników? Chatbot, bez względu na branżę, możesz wykorzystać do prowadzenia rekrutacji.
Prowadzisz biznes w branży kulinarnej? To się świetnie składa! Inspiruj poprzez udostępnianie użytkownikom przepisów, porad i tipów.
Działasz w branży deweloperskiej? Informuj w chatbocie o swojej aktualnej ofercie.
Specjalizujesz się w usługach prawniczych? Ty też możesz zautomatyzować komunikację ze swoimi Klientami.
Zajmujesz się bankowością, finansami? Czat mFinanse pokazuje, że czatbot to coś dla Ciebie:
Bota w Messengerze stworzyły także linie lotnicze:
Masz grupę odbiorców, która chętnie się angażuje? Możesz dostarczać im poprzez chatbot rozrywkę! Twórz quizy, zagadki, pośrednio promując swoje produkty czy usługi!
Możesz pokusić się także o podpięcie botów niestandardowych. Poniżej przykład chatbota informacyjnego z profilu Coronavirus Infobot, stworzonego w związku z pandemią. Przekazuje porady i wskazówki, a także dane kontaktowe do placówek zdrowia. Można sobie nawet zrobić test na wirusa i sprawdzić, jakie są szanse, że jest się zainfekowanym.
45% użytkowników na świecie preferuje chatboty jako podstawowy sposób komunikacji w działaniach obsługi klienta (Statista 2018). Nic więc dziwnego, że w Messengerze znajduje się ponad 300 000 chatbotów (źródło Facebook 2019), a InPost pokusił się nawet o uruchomienie pierwszego w Polsce chatbota na WhatsAppie! Kolejny będzie Twój? 🙂
Chatfuel to jeden z powszechnych narzędzi do konstruowania wirtualnego asystenta. 46% botów w Messengerze utworzonych jest właśnie za jego pomocą. Zajrzyj na bloga i dołącz do grupy na Facebooku, by dowiedzieć się więcej o Chatfuelu.
Inspiracyjnie dzielę się też z Wami innymi narzędziami do stworzenia wirtualnego asystenta:
Chatbotize – na Messenger, WhatsApp, czat, czy aplikacje mobilne.
ManyChat – na Messenger.
Gupshup’s WhatsApp Solution – na Messenger, WhatsApp, Twitter i inne platformy.
Flow XO – na Messenger, Slack i inne platformy.
W PromoTraffic przygotowaliśmy już kilka projektów chatbotów, które z powodzeniem wspierają sprzedaż i komunikację z użytkownikiem. Poniżej kilka przykładów.
Chatbot Onninen, który między innymi pomaga przejść do poszukiwanej kategorii:
Bot PromoTraffic, który na przykład zaproponuje przeczytanie interesujących artykułów blogowych:
Chatbot Rikoland, dzięki któremu uzyskamy więcej informacji na temat zamówień:
Chatbot stworzony dla Picodi:
Jeśli zainteresowały Cię powyższe przykłady, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą Social Media dla e-commerce.
Grzegorz
Maliszewski
HEAD OF BUSINESS DEVELOPMENT
tel. +48 577 997 701
e-mail g.maliszewski@promotraffic.pl
PromoTraffic to przede wszystkim wysoki standard obsługi. Jest to agencja, która podchodzi do zagadnienia marketingu w sposób kompleksowy.
Adam Grybalow
4FIZJO
Przeprowadzane przez PromoTraffic kampanie są kluczowe dla naszego biznesu. Razem skutecznie realizujemy je na ponad 20 rynkach.
Łukasz Gwóźdź
Picodi
Ponad 11 lat doświadczenia, nieustanny #PROgress i sukcesy naszych Klientów.
