To robota dla chatbota! Czyli jak sztuczna inteligencja zwiększa autentyczną sprzedaż

Od testu Turinga do wyzwań rynku – czy skuteczne AI w ogóle musi myśleć?

Alan Turing, jeden z najsłynniejszych matematyków XX wieku, stworzył kiedyś pewien test. Jego celem jest określenie, czy maszyna myśli w sposób podobny do ludzi. Gdy osoba oceniająca po serii krótkich pogawędek raz z komputerem, a raz z człowiekiem, nie będzie wiedzieć “kto jest kto”, egzamin uznaje się za zdany. Do dziś żadnemu AI (od “artificial intelligence”) się to nie udało. Nie chodzi bowiem jedynie o to, by rozmówca nie zorientował się, że ma do czynienia z urządzeniem czy programem. To współcześnie żaden problem! Komputer musi dodatkowo wydawać się bardziej ludzki od ludzi i przekonać, że to właśnie on jest “z krwi i kości”.

Test Turinga ma znaczenie dla naukowców, ponieważ wyznacza pewien stopień rozwoju sztucznej inteligencji. Z punktu widzenia praktycznych zastosowań wystarczy jednak, by prowadzący rozmowy bot był dość przekonujący i spełniał powierzoną mu funkcję. Krótko mówiąc – użytkownik musi się z nim dogadać. Ponieważ ludzie uwielbiają wszelkie oznaki zainteresowania, duża część z nich zagajona przez chatbota chętnie podejmie temat. Wielu użytkowników woli dowiedzieć się czegoś na temat oferty od udającego prawdziwego rozmówcę cyfrowego symulanta, niż z informacyjnych podstron.

Chatbot jak film – opiera się na dobrych dialogach

Proces tworzenia chatbota ma coś z produkcji filmowej, bo rozpoczyna się od rozpisania ról i wymyślenia scenariuszy. Zazwyczaj wiadomo, jakie pytania będą zadawać użytkownicy. Metodą prób i błędów (czyli przez powtarzane do znudzenia symulacje rozmów) gromadzona jest baza pytań i odpowiedzi, które są następnie implementowane do programu. Jego algorytmy nie są tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać i działają raczej na zasadzie “akcja-reakcja”.

Niewielka pomyłka przy kodowaniu może spowodować, że w trakcie konwersacji zostanie wyświetlona niewłaściwa kwestia, a chatbot w oczach użytkownika całkowicie straci wiarygodność. Całe szczęście w przypadku większości witryn i stron w mediach społecznościowych tematyka rozmów jest dość wąska. Jeśli ktoś podejmuje dialog z botem restauracji, to zapewne chce zarezerwować stolik lub zgłosić zastrzeżenia co do posiłku.

Mimo tego poprawność działania automatu wymaga przeprowadzenia wielu testów, które uodpornią go na próby i złośliwości internetowych prowokatorów. Po oddaniu chatbota do użytku trzeba go stale udoskonalać i naprawiać pojawiające się błędy. Gdy wszystko inne zawiedzie, zawsze zostaje jeszcze furtka w postaci odesłania do odpowiedzialnej za kontakt (żywej) osoby.

Dlaczego warto zaufać chatbotom?

Oddanie części obowiązków bezdusznej sztucznej inteligencji ma wiele zalet. Przede wszystkim pozwala zdjąć z barków pracowników przynajmniej część pracy związanej z komunikacją z klientami. W tym czasie mogą oni zająć się czymś bardzo ważnym i opłacalnym, a przecież wysiłek zatrudnionych przez przedsiębiorcę osób da się przeliczyć na pieniądze. Poza tym boty nie męczą się, nie tracą czasu na plotkach przy kawie i mogą pracować dwadzieścia cztery godziny na dobę. Automaty do rozmów z klientami pomagają więc oszczędzać! Czy wpływają jednak również na zwiększenie przychodów?

Tam, gdzie chatboty są proaktywne (czyli mają za zadanie zagajać użytkownika), służą do pozyskiwania leadów marketingowych. Wymaga to oczywiście nieco innego podejścia przy ich projektowaniu niż w przypadku botów pełniących wyłącznie funkcję konsultanta klienta. Sztuczna inteligencja nie jest jeszcze gotowa na to, by negocjować ceny czy warunki umowy. Znakomicie jednak nadaje się do prowadzenia dialogu, w którego trakcie zainteresuje ofertą i odpowie na dotyczące jej szczegółów pytania.

Obdarzony uwagą konsument będzie dużo bardziej skłonny do tego, by zapisać się do newslettera, nawiązać kontakt z przedstawicielem handlowym czy po prostu dokonać zakupu. Jak podaje portal “Chatbots Magazine” sklepy, które w kontakcie z klientami korzystają z dobrodziejstwa sztucznej inteligencji, zwiększają swój dochód o 7-25% w skali roku!

Boty są tym skuteczniejsze, im lepiej potrafią dostosować się do rozmówcy. Pewnym minimum jest zwracanie się po imieniu. Standardem staje się jednak również wykorzystywanie wiedzy zawartej w plikach “cookies” użytkownika. Można z nich dowiedzieć się czegoś o poprzednich wizytach i dotychczas podjętych na stronie działaniach. Im lepiej AI potrafi wykorzystać te informacje, tym prostsza będzie droga klienta do decyzji o kupnie lub zamówieniu usługi. Przy użyciu sprytnego chatbota tworzymy więc bardzo szczelny lejek zakupowy!

Czy chatboty podbiją świat?

Pytanie powinno raczej brzmieć: “jak szybko chatboty podbiją świat?”. W roku 2019 obserwowaliśmy wzrost popularności automatów podpiętych do kont firmowych na Facebooku. Lata kolejne z pewnością doprowadzą do upowszechnienia tej formy komunikacji z użytkownikami internetu. Czas pokaże, jakie nowe zastosowania znajdą dla nich marketingowcy. Na razie boty mogą pozyskiwać nowych klientów, budować markę, zapewniać rozrywkę albo nawet prowadzić rekrutację. W krótkim czasie normą stanie się załatwianie ważnych urzędowych spraw poprzez rozmowę z “elektronicznym konsultantem”.

Szczególnie młodzi internauci oczekują, że metody komunikacji używane przez nich do kontaktu z najbliższymi mogą służyć także do innych celów. Dlatego każdy przedsiębiorca powinien zainteresować się tą technologią już teraz. W innym wypadku ocknie się w zupełnie nieznanym świecie. Świecie chatbotów i doskonałych wyników finansowych konkurencji.