Jak zbudować relacje z klientami za pomocą marketingu?
W dobie ciągle rozwijającego się świata i cyberprzestrzeni, kiedy e-handel przejmuje coraz większą część udziału w sprzedaży, musimy wyjść poza ramy klasycznego podejścia do klienta w marketingu transakcji. Z pomocą przychodzi proklienckie podejście, jakim jest marketing relacji polegający na budowaniu trwałych więzi z klientami poprzez zapewnienie im wartościowych i spersonalizowanych doświadczeń.
Z artykułu dowiesz się:
Budowanie relacji z klientem i zarządzanie nimi w myśl marketingu relacji, odwraca się od tradycyjnego podejścia skupionego na pojedynczych transakcjach. Ta postawa zakłada, że kluczem do sukcesu biznesowego jest personalizacja i dostosowanie usług czy produktów do indywidualnych potrzeb, a także stworzenie relacji z klientem, w której możemy modelować ich zaangażowanie oraz wpływać na podejmowane decyzje zakupowe. Możemy to osiągnąć poprzez interakcję i komunikację z klientami na różnych poziomach w procesie sprzedażowym.
| Marketing transakcyjny | Marketing relacji |
|---|---|
| Koncentracja na pojedynczej transakcji | Koncentracja na utrzymaniu klienta |
| Cechy produktu są najważniejsze | Korzyści dla klienta są najważniejsze |
| Krótkookresowa perspektywa działania | Długookresowa perspektywa działania |
| Obsługa klienta niezbyt ważna | Bardzo duża rola obsługi klienta |
| Ograniczone przywiązanie klienta do firmy | Nacisk na przywiązanie klienta |
| Umiarkowany kontakt z klientem | Stały kontakt z klientem |
| O jakość dba dział produkcji | O jakość dbają wszyscy pracownicy |
Poprzez budowanie relacji możemy stworzyć społeczność lojalnych klientów, którzy z czasem zostaną zwolennikami naszej marki. Nie tylko kupując nasze produkty, ale również polecając je innym, co jest dla nas dobrą okazją na zdobycie nowych nabywców, którzy z zasady chętniej wierzą znajomym.
Budowanie relacji pozwala również na pracę nad jakością obsługi i zadowoleniem. Zadowolony klient to taki, który chętniej do nas wróci, podniesie wartość swojego koszyka zakupowego i systematycznie będzie dokonywał zakupu. Dzięki temu zdobędziemy zaufanie klienta i będziemy mogli budować skuteczne relacje.
Natomiast brak zadowolenia skutkuje nie tylko utratą potencjalnego klienta, ale w efekcie taki klient może przerodzić się w krytyka i zniechęcać do naszej marki innych. Lepiej więc zamienić nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców, na utrzymywanie dobrych relacji i zadbanie o obecnych klientów, a na kanwie tego – również tych przyszłych.
Przede wszystkim od zastanowienia się, jaki rodzaj relacji z klientem chcemy wypracować. Czy odpowiada on na potrzeby naszych klientów. Jaką postawę obrać wobec nich i czy podjęte wybory pasują do profilu działalności naszej organizacji.
Budowanie długotrwałych relacji jest procesem, który zawsze wymaga czasu, a marketing relacji jest formą, która może przybierać różne kształty, z kolei kształt jest czymś, nad czym możemy pracować. Dlatego weryfikujemy, co jest naprawdę ważne dla naszych klientów, zbierajmy ich feedback i nie bójmy się wdrażać zmian. Nie warto jednak robić czegoś na siłę, byleby wpasować się w trend, ponieważ efekt możemy osiągnąć odwrotny do zamierzonego.
Powyżej przybliżam tylko kilka rodzajów relacji, w których skupiamy się na budowaniu długotrwałych relacji. Jest ich wiele i można byłoby poświęcić im osobny artykuł, natomiast warto czerpać z różnych podejść do klienta i krzyżować je w celu osiągnięcia najbardziej opłacalnego modelu współpracy.
Jednym ze sposobów może być zaplanowanie procesu posprzedażowego, czyli zadbanie o kontakty między firmą a klientem, które mają miejsce po dokonaniu zakupu. Należy to do dobrych praktyk budowania relacji z klientami, która między innymi poprzez słuchanie klienta (ale nie tylko!) pozwala zadbać o dobre relacje. Zbieraj opinie – rekomendacje zadowolonych osób są bardzo ważne i warto podzielić się nimi na swojej stronie, co pozwala zwiększyć zaufanie klientów.
W opisanym sposobie warto być proaktywnym i samemu zapytać o opinie. Zebrane w ten sposób informacje, oprócz rekomendacji na stronie, są nieodzowną wartością, którą możemy wykorzystać jako inspirację do dalszego rozwoju. W myśli idei lean start-upowej, którą możemy wykorzystać zarówno w małych, jak i bardzo dużych firmach, proces weryfikowanego uczenia się jest jednym z głównych motorów napędowych rozwoju produktów. Dlatego w prosty sposób możemy upiec dwie pieczenie, na jednym posprzedażowym ogniu.
W tej metodzie na pewno pojawią się też niezadowoleni klienci. Jednak ich zdanie również jest dla nas wartościowe, ponieważ wskazuje obszary do rozwoju. Jest też szansą na pozyskanie nabywców stałych. Badania pokazują, że klienci, którzy zgłaszali problemy z produktem czy usługą, często odczuwają frustrację, często przez to, że nie otrzymują szybkiej i skutecznej odpowiedzi. Według badań prowadzonych przez Zendesk, około 1/3 klientów czuje się niesłuchana przez firmy i musi powtarzać te same informacje, a dział obsługi klienta nie jest w stanie szybko rozwiązać ich problemu. Odpowiedni sposób komunikacji z niezadowolonym klientem jest zatem szansą na zbudowanie z nim pozytywnej relacji.
Jak wykorzystać te dane? Przykładem może być właściwe oraz rzetelne rozpatrywanie zwrotów i reklamacji. Warto przeprowadzać te procesy w taki sposób, by klient poczuł wsparcie z naszej strony. Zapytajmy, skąd wynika chęć zwrotu, zaproponujmy inny produkt, który spełni oczekiwania klienta, podziękujmy za okazane zaufanie. Ta kwestia w wielu polskich firmach wciąż pozostawia wiele do życzenia. Niestety niekiedy szuka się wymówek, zamiast okazać klientowi zrozumienie i zaproponować rozwiązania.
Marketing relacji pomoże przekuć to na naszą korzyść – mimo braku satysfakcji, niezadowolone osoby mogą stać się potencjalnymi klientami firmy. Pokażmy im, że ich zdanie liczy się dla nas i spróbujmy odwrócić sytuację na naszą korzyść. Nie zawsze musi się nam to udać, ale będzie to tańsze od pozyskiwania nowych klientów.
Oprócz zaplanowania procesu posprzedażowego, działania, które mogą przynieść nam dodatkową korzyść w budowaniu relacji z klientami to te wpasowujące się w strategię Lead Nurturing. Skupia się ona na rozwijaniu relacji z potencjalnymi klientami, którzy wykazali zainteresowanie produktem lub usługą oferowaną przez firmę, ale nie są jeszcze gotowi do zakupu.
W myśl tej koncepcji przekonujemy potencjalnych klientów firmy do dokonania zakupu, poprzez stopniowe dostarczenie im kompleksowych oraz wartościowych treści. Jest to pomocne w zdobywaniu nowych klientów i upraszcza budowanie relacji z nimi.
Tworzymy w ten sposób pozytywny i ekspercki wizerunek firmy, klient odczuwa zainteresowanie z naszej strony, co przekłada się na zwiększone zaufanie klientów, jakim nas obdarzą.
Tak jak nie zawsze przekujemy negatywną opinię w pozytywną, tak nie zawsze nasze produkty, czy usługi odpowiedzą na potrzeby wszystkich konsumentów. Dlatego tworzymy segmenty i targety, a z pomocą przychodzi nam system CRM – customer relationship management, który dostarcza nam odpowiednich narzędzi do grupowania, tworzenia lejków sprzedażowych, co znacznie ułatwia zarządzanie relacjami.
Taki system sprawia też, że utrzymanie obecnych klientów, staje się dużo prostsze, pozwala na zaplanowanie działań związanych z danym klientem, np. umówienie rozmowy, czy wysłanie newslettera z nowościami, które oferujemy.
Dobierz system CRM, w taki sposób, by odpowiadał na potrzeby w Twojej firmie, zastanów się, w czym może Ci pomóc i w jakich działach będzie można go wykorzystać. Często możemy spotkać się z przeinwestowaniem, kiedy małe firmy wykupują duże systemy, by wykorzystywać zaledwie ułamek z jego możliwości.
Jak sama nazwa wskazuje, Marketing Automation to proces, w którym automatyzujemy działania marketingowe. Możemy wykorzystywać do tego systemy CRM, ale również inne platformy tak jak SALESmanago, czy edrone.
Za pomocą marketing automation można prowadzić kampanie marketingowe, monitorować zachowanie klientów na stronie internetowej, personalizować treści i oferty, a także przeprowadzać analizy i raporty.
Pozwalają nam one na prowadzenie kampanii marketingowych, monitorowanie zachowania klientów na stronie, personalizację treści i ofert, a także prowadzenie analiz oraz raportów. Co finalnie przekłada się na zwiększenie efektywności i maksymalizacje zwrotu z inwestycji (ROI).
Analizując aktualne trendy i raporty rynkowe, proces budowania relacji z klientami wymaga proklienckiej postawy, jaką oferuje nam marketing relacji. Możemy do tego wykorzystywać wspomniane podejścia i narzędzia, jednak nieodłącznym elementem, od którego należy zacząć jest klientocentryczny mindset.
Grzegorz
Maliszewski
HEAD OF BUSINESS DEVELOPMENT
tel. +48 577 997 701
e-mail g.maliszewski@promotraffic.pl
PromoTraffic to przede wszystkim wysoki standard obsługi. Jest to agencja, która podchodzi do zagadnienia marketingu w sposób kompleksowy.
Adam Grybalow
4FIZJO
Przeprowadzane przez PromoTraffic kampanie są kluczowe dla naszego biznesu. Razem skutecznie realizujemy je na ponad 20 rynkach.
Łukasz Gwóźdź
Picodi
Ponad 13 lat doświadczenia, nieustanny #PROgress i sukcesy naszych Klientów.
