Home Blog Jak skutecznie komunikować się ze swoimi odbiorcami w social mediach w czasie #KoronaKryzysu

Jak skutecznie komunikować się ze swoimi odbiorcami w social mediach w czasie #KoronaKryzysu

Paulina Pytel

Czas czytania : 6 min

30 marca 2020

Archiwum

Sytuacja związana z pandemią koronawirusa, którą mamy okazję obserwować od jakiegoś czasu zaskoczyła wielu z nas – zarówno firmy, jak i konsumentów. Niepewna sytuacja na rynku pracy (zwłaszcza w firmach z sektorów gastronomii i turystyki) spowodowała, że część Klientów sklepów e-commercowych nie jest chętna do wydawania tyle samo, co dotychczas.

Spore spadki obserwujemy przede wszystkim w branży odzieżowej, którą poza spadkami w sprzedaży internetowej dotknęło też w niektórych przypadkach zamknięcie sklepów stacjonarnych w galeriach. Straty mogą być związane również z tym, że większość firm obecnie pracuje zdalnie i tak naprawdę nie wiemy, jak długo to jeszcze potrwa, dlatego potrzeby odzieżowe schodzą na drugi plan. Oczywiście medal ma zawsze dwie strony i są też firmy, które bardzo skorzystały na tej sytuacji.

Tyczy się to głównie firm z sektora farmaceutyczno – drogeryjnego, sklepów sprzedających sprzęt sportowy do ćwiczeń w domu, czy też branży budowlanej i oferującej akcesoria ogrodowe. Jak odpowiednio dobrać komunikację do sytuacji spadkowej, a jak do sytuacji wzrostowej? W ciągu ostatniego tygodnia przeanalizowałam komunikację firm z kilku branż i zebrałam ich sposoby komunikacji jako pigułkę z dobrymi poradami w czasach #KoronaKryzysu, która być może zainspiruje Was do działania.

Jako pierwszą biorę pod lupę branżę odzieżową, ponieważ tam obecnie są najbardziej widoczne spadki. Poniższy screen przedstawia porównanie przychodów jednego ze sklepów z marki odzieżowej rok do roku.

Przy takim samym budżecie reklamowym, obserwujemy spadki na poziomie około 25%. Pamiętajmy, że są to wyniki tylko ze sprzedaży online, jeśli dana marka prowadzi również sprzedaż stacjonarną, to jej straty są o wiele, wiele większe. Jak działać w takiej sytuacji? Należy zrobić wszystko, żeby klienci kupujący głównie w sklepach stacjonarnych dokonali zakupów online.

Tą drogą poszli najwięksi: CCC, Kazar, Puccini, LPP. Jeśli prowadzisz mniejszy e-commerce w tej branży i zastanawiasz się, czy możesz sobie pozwolić na to, żeby pójść tą drogą, to obawiam się, że jest to jedyny sposób na utrzymanie się na powierzchni. Poniżej kilka z przykładów, na jakie zdecydowały się marki w swojej komunikacji:

Warto też zakomunikować swoim Klientom, że wysyłki są realizowane bez zmian i Wasze sklepy online ciągle funkcjonują:

Wiele marek z branży odzieżowej posiadające swoje zakłady produkcyjne na miejscu w Polsce zdecydowało się również na szycie maseczek. Poza tym, że jako obywatele skorzystamy na tym wszyscy, to dodatkowo, dla tych firm jest to działanie bardzo ocieplające wizerunek marki.

Jeśli jednak nie macie możliwości uszycia maseczek na miejscu, to możecie pójść drogą CCC i Kazara, które część swojego dochodu przekażą na wsparcie służby zdrowia, w ten sposób wzbudzając w konsumentach chęć pomocy poprzez dokonanie zakupów w ich sklepach.

Na bardzo ciekawe rozwiązanie zdecydowała się również marka CCC, która postawiła na współpracę influencercką. Influencerka zabrała Klientów na “wirtualny spacer” do sklepu, podczas którego zaprezentowała użytkownikom swoje ulubione produkty – wszystko to w formie live na Facebooku.

Jak widzicie, rozwiązań jest wiele, bez względu na to, które wybierzecie, najważniejsze jest działać, a nie czekać na to aż sytuacja sama ulegnie
poprawie, ponieważ tak naprawdę nie wiemy, ile kryzys potrwa i najważniejsze jest zminimalizowanie strat.

Kolejna branża, którą wzięłam pod lupę, to branża sprzedająca sprzęt sportowy do ćwiczeń w domu. W przeciwieństwie do wyżej analizowanej tu sytuacja ma się zgoła inaczej. Wynika to przede wszystkim z tego, że zostały pozamykane siłownie, kluby fitness, baseny – jedynym słowem wszystkie miejsca, w których można spalić nadprogramowe kalorie. Jak wiemy, kwarantanna sprzyja nabieraniu “masy” :), obecnie konsumenci muszą zapobiec temu samodzielnie.

Zobaczcie, jak przekłada się to wyniki sprzedażowe:

Powyżej mamy przykład wzrostu przychodów jednego z e-commerce’ów o ponad 118% w porównaniu z poprzednim miesiącem (budżet reklamowy podobny). Jak komunikować w tej sytuacji? Zdecydowanie tutaj warto postawić na RTM-y:

W powyższej sytuacji nie ma konieczności dodawania extra kodu rabatowego, jedynie warto w komunikacji “podgrzać” użytkowników do zakupów.

Do grona tych, którzy na obecną koniunkturę nie mogą narzekać, należą z pewnością właściciele e-aptek i drogerii. Pomimo tego, że wiele z ich punktów stacjonarnych zostało pozamykanych, wzrosty w biznesach onlinowych z pewnością poprawiają im nastroje.

Żele do dezynfekcji, maski, czy leki na przeziębienie, to produkty, których Polacy potrzebują teraz najbardziej. Poniżej przykład wzrostu e-commercu z tego sektora:

Na jaką komunikację stawiają marki z tego sektora? Oto kilka podpowiedzi:

W związku z tym, że apteki internetowe nie mogą reklamować leków w internecie, w ich komunikacji widzimy duży nacisk na ekspertów i porady, które są teraz na wagę złota.

Ci, którzy zyskują to branża budowlana. Brak zamkniętych sklepów wielkopowierzchniowych, więcej czasu na prace przydomowe i domowe – to wszystko przełożyło się bardzo wysokie wzrosty.

A jak z komunikacją? No cóż, zajrzałam na profile największych sklepów z tej branży i właściwie zmiany widać w komunikacji tylko na profilu Castoramy, co może dawać nam do zrozumienia, że tej branży kryzys praktycznie nie dotyczy, przynajmniej na ten moment.

W momencie, kiedy polski rząd wprowadził informację o zamknięciu szkół, ludzie ruszyli na masowe zakupy żywnościowe do sklepów stacjonarnych, ale nie zapominajmy również, że wielu Konsumentów posiada w swoich domach psich i kocich przyjaciół. W tych ciężkich czasach nie można zapomnieć również o nich.

Branża zoologicznych e-commerców, również nie ma powodów do zmartwień.

Tak duża liczba zamówień, przerosła większość e-commerców z tej branży, co spowodowało problemy z wysyłką paczek i zatory magazynowe. Sytuacja stała się też świetną okazją do tworzenia postów angażujących i RTM-ów.

I na końcu Ci, którzy są na tę chwilę są najbardziej pokrzywdzeni, czyli gastronomia i turystyka. Mimo to udało mi się znaleźć pozytywne przykłady komunikacji kryzysowej i tego, że pomimo ciężkiej sytuacji, firmy wspierają innych potrzebujących, bo dobro rodzi dobro <3.

Patrząc na powyższe analizy, dochodzę do wniosku, że większość branż na razie radzi sobie dobrze w obliczu kryzysu. Oby trwało to jak najdłużej, bo niestety im dłużej będzie trwać obecna sytuacja, tym trudniej będzie nam powrócić do ekonomicznej stabilności, gdy wszystko się skończy.

Na podstawie zebranych danych przygotowałam też dla Was krótką checklistę, która pomoże Wam w komunikacji z Waszymi odbiorcami:

1. Dopasuj swoją komunikację do aktualnej sytuacji w Twoim biznesie

Jeśli widzisz wyraźne spadki, przemyśl wprowadzenie kodów rabatowych, darmowej dostawy, darmowych zwrotów lub możliwość wymiany produktów z wydłużonym czasem. Lepiej mniej zarobić lub wyjść na zero, niż zamknąć biznes. Jeśli masz wzrosty, dopalaj je w swojej komunikacji postami typu “Real Time”, pamiętaj, że taka hossa może się jeszcze długo nie powtórzyć, szkoda byłoby zmarnować taką szansę. Masz produkty, które są obecnie na topie, ale nie możesz ich promować ze względu na obowiązujące prawo? Postaw na ekspertów, którzy zbudują pozycję Twojej marki jako lidera na rynku.

2. Zapewnij swoich Klientów o najwyższych środkach bezpieczeństwa

Warto, żeby na Twoim fanpage’u pojawił się post dotyczący wprowadzonych zasad bezpieczeństwa, które ochronią Twoich klientów i pracowników przed potencjalnym zagrożeniem. Dobrym pomysłem jest skorzystanie z usług firmy InPost, która wprowadziła aplikację, dzięki której paczkomat można otworzyć zdalnie i bezdotykowo, a przy odbiorze paczki od kuriera zamiast podpisywania potwierdzenia, klient podaje specjalny kod wysłany wcześniej smsem, dzięki któremu kontakt jest zminimalizowany.

3. Masz problemy z realizacją zamówień?

Spokojnie – wiele firm, które przechodzą teraz boom, zmaga się z nimi. Dodatkowo sytuacja rynkowa, wymuszająca pozostanie części pracowników w domach ze względu na opiekę nad dziećmi, nie ułatwia tego. Przygotuj posta, w którym poinformujesz swoich Klientów o obecnej sytuacji i przeproś za opóźnienia, zapewniając, że wszystkie paczki zostaną dostarczone.

4. Jeśli nie możesz obecnie prowadzić działalności biznesowej, zastanów się, jak możesz pomóc innym.

Tutaj świetnym przykładem jest branża gastronomiczna, która pomimo zamknięcia restauracji skrzyknęła się i pomaga, dowożąc posiłki dla lekarzy. Z punktu widzenia klienckiego, po zakończonym kryzysie, moim pierwszym wyborem będą lokale, które w tym okresie pomagają innym. Ja jako konsument będę chciała pomóc im :).

5. Bądź elastyczny dla swoich Klientów.

Jeśli Klient prosi Cię o wydłużenie możliwości zwrotu lub wymiany, zgódź się, być może jego sytuacja tego wymaga. Jeśli możesz dać od siebie coś ekstra, to nie zastanawiaj się i #zróbto.

6. Wchodź w kolaboracje z innymi firmami…

…a nawet i ze swoją konkurencją! Tylko wzajemne wsparcie firm, pozwoli nam przetrwać ten kryzys. W PromoTraffic przygotowaliśmy bezpłatne porady naszych ekspertów, dotyczące wsparcia marketingowego dla e-commerców, bo na tym znamy się najlepiej.

Jeśli potrzebujesz pomocy, któregoś z naszych ekspertów zapraszamy do kontaktu pod adresem biuro@promotraffic.pl

Wierzę, że szczerość i odpowiednio dobrana komunikacja do aktualnej sytuacji firmy pomogą przetrwać tę rynkową besse. Uważam, że największy błąd, jaki popełniają firmy w kryzysach, to obcięcie środków na marketing, który przecież napędza sprzedaż, a odpowiednio dobrana strategia komunikacyjna może pomóc Wam utrzymać się na rynku.