Your browser does not support JavaScript!

Zależy nam na tym, aby korzystanie z naszego serwisu było dla Państwa komfortowe. W związku z tym staramy się dostosować dostępne w nim treści do Państwa preferencji i zainteresowań. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu w Państwa przeglądarkach plików cookies oraz przetwarzaniu przez PromoTraffic Sp.z.o.o. (administratora) danych osobowych w celach analitycznych i statystycznych. Korzystając nadal z naszego serwisu, bez zmian ustawień w zakresie prywatności, wyrażają Państwo zgodę na zapisywanie w przeglądarce plików cookies. Jednocześnie informujemy, że istnieje możliwość zmiany ustawień dotyczące plików cookies w swojej przeglądarce. W celu uzyskania dodatkowych informacji o zasadach przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Państwu w związku z tym prawach prosimy o zapoznanie się z treścią naszej Polityki prywatności

Chcesz prowadzić skuteczne kampanie reklamowe? Dowiedz się więcej o Adwords na sterydach

Client Service - podsumowanie i prognozy na 2017 rok

5 min 752
Michał Smajek | 30.12.2016

Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi Klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu minionych 12 miesięcy. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. 

Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Obserwatorium Zarządzania, pokazują, jak istotne jest utrzymywanie wysokiej jakości obsługi klienta. Przedstawiliśmy już Wam podsumowania dotyczące PPC oraz Contentu. Teraz przyszedł czas na Client Service. O opinie w tym zakresie zapytaliśmy Michała Smajka, naszego Client Service Directora.

1. Najważniejszy sukces 2016 roku

Jako najważniejszy sukces 2016  roku określiłbym kampanię świąteczną Allegro. Nieczęsto polskie kampanie odbijają się tak szerokim echem w światowych mediach. Rzadko udaje się też znaleźć tak uniwersalny przekaz, który może skutecznie dotrzeć zarówno do polskich, jak i zagranicznych odbiorców. Swoją drogą ciekawe na ile ta kampania miała na celu dotrzeć do potencjalnych klientów z UK, bo z pewnością żyjąca tam Polonia, po kampanii chętniej odwiedzała portal.

2. Najważniejsze zmiany w 2016 roku

Wymieniłbym dwie zmiany. Obie nie zaczęły się w 2016 i zapewne nie skończą w 2017. Jednak myślę, że rok 2016 dość mocno te zmiany uwydatnił. Pierwsza to zmiana w świadomości klientów. W tym roku, moim zdaniem, jak nigdy wcześniej w strategiach marketingowych królowały liczby. Kampanie są coraz mocniej analizowane przez klientów, potrafią oni bardzo precyzyjnie definiować cele i oceniać efekty. To niezwykle pozytywne zjawisko, które mam nadzieję będzie się umacniać w 2017 roku.

Druga to coraz mocniejszy wpływ mobile na biznes klientów. Trudna sztuka znalezienia łącznika pomiędzy wstępnym researchem i inspirowaniem się w mobile, a dokonaniem zakupu na desktopie jest teraz najważniejszym zadaniem dla klientów i ich agencji. Dostosowanie stron, contentu oraz kampanii osobno do urządzeń mobilnych i desktopów stało się faktem.

3. Najważniejsze wydarzenie w 2016

Moim zdaniem - zmiana właściciela Allegro. Cena sprzedaży pokazuje siłę i potencjał rozwoju polskiego rynku.

4. Najciekawsza kampania/akcja 2016

Zdecydowanie kampania Allegro, której udało się przebić przez hałas reklamowy okresu przedświątecznego i zbudować szeroki efekt viralowy.

5. Ocena obecnej kondycji branży

Bardzo dobra! Wyraźnie widać, że w miarę jak rośnie świadomość i oczekiwania klientów, rosną też kompetencje agencji. Oczywiście jak co roku wygrywają Ci, którzy potrafią wykorzystać swoje szanse. Cały rynek reklamy rośnie, wzrasta też udział i znaczenie form CPC w AdWords i FB Ads. Dlatego kondycja branży jest coraz lepsza, a perspektywy bardzo dobre.

6. Jakie zmiany czekają nas w 2017

Kluczowe wydaje się prawdziwe zrozumienie i sukcesywne wdrażanie w każdym biznesie Consumer Journey. 

Spojrzenie na transakcję jako długi i skomplikowany proces, który nie sprowadza się do rozliczenia konwersji w tzw. last click'u. Ułożenie wszystkich puzzli w jeden sprawnie działający mechanizm będzie coraz większym wyzwaniem. Zaplanowanie każdego kontaktu z marką klienta w taki sposób, aby każdy następny kontakt przybliżał do transakcji, a następnie budował lojalność kupującego wobec marki to zadanie dla wszystkich na 2017 r.

Podsumowanie

Świadomość i oczekiwania Klientów wciąż wzrastają. Agencje, aby zbudować lojalność wśród klientów, powinny traktować transakcję jako złożony proces. Wdrażanie Customer Journey jest niezwykle istotne, pozwala na osiąganie długofalowych korzyści, dlatego też należy zwracać na to szczególną uwagę.    

Michał Smajek

Wiceprezes Zarządu / Head of SEO

Michał Smajek z branżą jest związany od 2001 roku. Doświadczenie zdobywał w firmach AMS i Grupa Radiowa Agory oraz Semahead. Michał jest wiceprezesem zarządu oraz pełnił obowiązki Client Service Directora, a obecnie w roli Head of SEO wspiera rozwój usługi SEO w PromoTraffic. W wolnych chwilach chętnie czyta, gra w siatkówkę lub biega, podróżuje i zwiedza, spędza czas z rodziną – mimo starań, nie wymyślił jeszcze, jak wykonywać wszystkie te aktywności . jednocześnie.

Zobacz wszystkie artykuły tego autora
ebook image

Darmowy ebook

Zapisz się do naszego newslettera, a my podeślemy Ci e-booka "od briefingu do kickoffu - Jak dobrze zacząć współpracę (nie tylko z agencją)" bezpośrednio na Twoją skrzynkę.