Your browser does not support JavaScript!

Zależy nam na tym, aby korzystanie z naszego serwisu było dla Państwa komfortowe. W związku z tym staramy się dostosować dostępne w nim treści do Państwa preferencji i zainteresowań. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu w Państwa przeglądarkach plików cookies oraz przetwarzaniu przez PromoTraffic Sp.z.o.o. (administratora) danych osobowych w celach analitycznych i statystycznych. Korzystając nadal z naszego serwisu, bez zmian ustawień w zakresie prywatności, wyrażają Państwo zgodę na zapisywanie w przeglądarce plików cookies. Jednocześnie informujemy, że istnieje możliwość zmiany ustawień dotyczące plików cookies w swojej przeglądarce. W celu uzyskania dodatkowych informacji o zasadach przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Państwu w związku z tym prawach prosimy o zapoznanie się z treścią naszej Polityki prywatności

Poznaj szczegóły kampanii PPC dla Ekomaluch, która została uznana najlepszą w Europie w kategorii Best Low Budget Campaign (PPC)

Client Service - podsumowanie i prognozy na 2017 rok

5 min 1316
Michał Smajek | 30.12.2016

Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi Klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu minionych 12 miesięcy. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. 

Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Obserwatorium Zarządzania, pokazują, jak istotne jest utrzymywanie wysokiej jakości obsługi klienta. Przedstawiliśmy już Wam podsumowania dotyczące PPC oraz Contentu. Teraz przyszedł czas na Client Service. O opinie w tym zakresie zapytaliśmy Michała Smajka, naszego Client Service Directora.

1. Najważniejszy sukces 2016 roku

Jako najważniejszy sukces 2016  roku określiłbym kampanię świąteczną Allegro. Nieczęsto polskie kampanie odbijają się tak szerokim echem w światowych mediach. Rzadko udaje się też znaleźć tak uniwersalny przekaz, który może skutecznie dotrzeć zarówno do polskich, jak i zagranicznych odbiorców. Swoją drogą ciekawe na ile ta kampania miała na celu dotrzeć do potencjalnych klientów z UK, bo z pewnością żyjąca tam Polonia, po kampanii chętniej odwiedzała portal.

2. Najważniejsze zmiany w 2016 roku

Wymieniłbym dwie zmiany. Obie nie zaczęły się w 2016 i zapewne nie skończą w 2017. Jednak myślę, że rok 2016 dość mocno te zmiany uwydatnił. Pierwsza to zmiana w świadomości klientów. W tym roku, moim zdaniem, jak nigdy wcześniej w strategiach marketingowych królowały liczby. Kampanie są coraz mocniej analizowane przez klientów, potrafią oni bardzo precyzyjnie definiować cele i oceniać efekty. To niezwykle pozytywne zjawisko, które mam nadzieję będzie się umacniać w 2017 roku.

Druga to coraz mocniejszy wpływ mobile na biznes klientów. Trudna sztuka znalezienia łącznika pomiędzy wstępnym researchem i inspirowaniem się w mobile, a dokonaniem zakupu na desktopie jest teraz najważniejszym zadaniem dla klientów i ich agencji. Dostosowanie stron, contentu oraz kampanii osobno do urządzeń mobilnych i desktopów stało się faktem.

3. Najważniejsze wydarzenie w 2016

Moim zdaniem - zmiana właściciela Allegro. Cena sprzedaży pokazuje siłę i potencjał rozwoju polskiego rynku.

4. Najciekawsza kampania/akcja 2016

Zdecydowanie kampania Allegro, której udało się przebić przez hałas reklamowy okresu przedświątecznego i zbudować szeroki efekt viralowy.

5. Ocena obecnej kondycji branży

Bardzo dobra! Wyraźnie widać, że w miarę jak rośnie świadomość i oczekiwania klientów, rosną też kompetencje agencji. Oczywiście jak co roku wygrywają Ci, którzy potrafią wykorzystać swoje szanse. Cały rynek reklamy rośnie, wzrasta też udział i znaczenie form CPC w AdWords i FB Ads. Dlatego kondycja branży jest coraz lepsza, a perspektywy bardzo dobre.

6. Jakie zmiany czekają nas w 2017

Kluczowe wydaje się prawdziwe zrozumienie i sukcesywne wdrażanie w każdym biznesie Consumer Journey. 

Spojrzenie na transakcję jako długi i skomplikowany proces, który nie sprowadza się do rozliczenia konwersji w tzw. last click'u. Ułożenie wszystkich puzzli w jeden sprawnie działający mechanizm będzie coraz większym wyzwaniem. Zaplanowanie każdego kontaktu z marką klienta w taki sposób, aby każdy następny kontakt przybliżał do transakcji, a następnie budował lojalność kupującego wobec marki to zadanie dla wszystkich na 2017 r.

Podsumowanie

Świadomość i oczekiwania Klientów wciąż wzrastają. Agencje, aby zbudować lojalność wśród klientów, powinny traktować transakcję jako złożony proces. Wdrażanie Customer Journey jest niezwykle istotne, pozwala na osiąganie długofalowych korzyści, dlatego też należy zwracać na to szczególną uwagę.    

Michał Smajek

Wiceprezes Zarządu

W 2003 roku ukończył studia na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie, na kierunku Ekonomia. Od ponad 20 lat związany z mediami i marketingiem. W latach 2000-2008 w ramach koncernu mediowego Agora pracował dla spółek AMS oraz Grupa Radiowa Agory. Zdobywał doświadczenie mediowe oraz w zarządzaniu kolejno na stanowiskach: Specjalisty ds Reklamy, Menadżera Zespołu Sprzedaży, Dyrektora Sprzedaży oraz Regionalnego Dyrektora Sprzedaży. Ostatnim rozwijanym projektem w ramach współpracy z Agora SA był projekt rozwoju oferty reklamowej dla internetowego radia Tuba.fm. Od 2011 roku związany z branżą digital oraz e-commerce. W tym czasie budował dział new business oraz obsługi klienta w Agencji Semahead należącej do Grupy Interia.pl, a od 2016 roku w roli Head of Client Service w Agencji PromoTraffic. W roku 2017 został udziałowcem agencji PromoTraffic, w której w roli Wiceprezesa Zarządu odpowiada za rozwój obszarów: Customer Success, SEO, Content Marketing oraz Marketing Automation.

Zobacz wszystkie artykuły tego autora
ebook image

Darmowy ebook

Zapisz się do naszego newslettera, a my podeślemy Ci e-booka "Digital marketing dla e-commerce " bezpośrednio na Twoją skrzynkę.