Home Blog Diabeł tkwi w szczegółach, czyli jak budować relacje z klientem?

Diabeł tkwi w szczegółach, czyli jak budować relacje z klientem?

Czas czytania : 4 min
12 stycznia 2018

Tworzenie całościowego procesu zarządzania doświadczeniami klienta to podstawowa wartość w budowaniu konkurencyjności firmy. To niezwykle ważne, żeby poddać analizie każdą sytuację, w której klient spotyka się z Twoją marką.

Maraton po sklepach kontra maraton po www

W ostatnich latach, głównie za sprawą Internetu, nastąpiła zmiana dotychczasowego modelu zakupowego. Żeby kupić lodówkę, nie musimy już biegać po sklepach AGD, a wstępny research robimy w sieci. To tam mamy nieograniczone możliwości znajdywania, porównywania i gromadzenia informacji. Internet daje nam szanse zapoznania się z opiniami innych użytkowników, co wcześniej ograniczało się do grona znajomych.

Budowanie relacji to długotrwały proces

W obecnych czasach miejsc styku z marką jest więcej niż kilkanaście lat temu, a budowanie relacji z klientem nie kończy się w momencie zapłacenia rachunku i zapakowania towaru w firmową reklamówkę. Budowanie doświadczeń klienta to sposób ciągły i długotrwały.  Należy pamiętać, że na cały cykl zakupowy składa się kilkanaście, czasem nawet kilkadziesiąt momentów, tzw. punktów styku z marką.

Do punktów styku zalicza się zarówno polecenie sąsiadki, ulotka wciśnięta do ręki na ruchliwym skrzyżowaniu, opinia przeczytana w zewnętrznym serwisie, wpis na forum, jak i baner reklamowy widziany w  sieci, strona www, mailing czy strona marki na Facebooku.

Rozpoznanie wszystkich touchpointów jest nadrzędnym elementem, nie tylko do kreowania pozytywnego doświadczenia  wśród klientów, ale przede wszystkim w procesie tworzenia spójnego wizerunku marki. Postaw się w sytuacji klienta i wyobraź sobie markę, która buduje pozytywny wizerunek w mediach społecznościowych, bierze udział w akcjach społecznych, szef udziela się charytatywnie, dział obsługi klienta dwoi się i troi, żebyś był zadowolony, a na mieście dostajesz ulotkę od agresywnego promotora? Jaka będzie Twoja opinia na temat takiej firmy? Jak ocenisz punktu styku z marką, które w konsekwencji przekładają się na Twoje kupuję albo nie kupuję?

Punktów styków z marką może być nawet kilkadziesiąt. W zależności od usługi/produktu kontakt klienta z marką może trwać nawet kilka lat (opieka posprzedażowa, serwis gwarancyjny).

Wyobraź sobie, że kupujesz nową lodówkę. Najpierw szukasz modelu w sieci, przeglądasz fora, zapoznajesz się z opiniami, wreszcie wybierasz się do sklepu, oglądasz wybrane modele, rozmawiasz ze sprzedawcą, bierzesz papierowe katalogi do domu.

Podczas kolejnej wizyty w sklepie składasz zamówienie, bo Twojej wymarzonej lodówki nie mają w magazynie. Po miesiącu czekania ktoś kontaktuje się z Tobą i informuje, że lodówka na Ciebie czeka, więc umawiasz się na konkretną godzinę i miły Pan wnosi Ci ją na trzecie piętro. Po pół roku okazuje się, że lodówka zaczyna głośno działać, co zmusza Cię do kontaktu z serwisem. Przyjeżdża specjalista i naprawia Twoją lodówkę.

Wymienione elementy są właśnie punktami styku. Wszystkie pozytywne lub negatywne doświadczenia wpłyną na Twoją opinię o marce, co w przyszłości przełoży się na Twoją rekomendację, a w konsekwencji na dalsze decyzje zakupowe: zakup piekarnika tej czy konkurencyjnej firmy?

Z czym to się… mapuje?

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta to długi proces, który opiera się na gruntownych zmianach w kulturze organizacyjnej firmy. Z pewnością nie jest to jednorazowa kampania reklamowa. Jak się do tego zabrać?

Pierwszym etapem jest rozłożenie na czynniki pierwsze poszczególnych kroków procesu zakupowego. Wejdź w buty klienta i zastanów się, jakie dokładnie kroki musisz przejść, co sprawdzić, przeanalizować, jakich wyborów dokonać po drodze. Najłatwiej będzie zacząć, jeśli zwrócisz uwagę na elementy, które w Twojej firmie kuleją. Sposób prezentacji mapy nie jest określony. Ważne, żeby był czytelny dla wszystkich. Pamiętaj o wybraniu i analizie kilku możliwych ścieżek.  Mapa taka najczęściej przedstawiana jest w formie infografiki, rysunku lub stanowi połączenie tabeli z elementami rysunkowymi. Mapę Twojego klienta można podzielić na dwie części:

Do tworzenia mapy wykorzystaj statystyki. Wyciągnij dane z Google Analitycs, systemów CMS, mediów społecznościowych, poczytaj opinie o marce, jakie pojawiają się w sieci.

 

Przykładowa mapa doświadczeń klientów z marką Lancome

Źródło: https://www.behance.net/gallery/Lancom-brand-journey/5217737/ 

Wypunktuj momenty, podczas których na ścieżce zakupowej potencjalny klient spotyka się z Twoim produktem/usługą.

Określ wymagania, jakie na każdym etapie ścieżki zakupowej ma Twój klient – postaw się w jego sytuacji i opisz, jakie byłyby Twoje oczekiwania na etapie zbierania informacji, zakupu, użytkowania itd.

Obiektywnie określ, jakie uczucia wywołujesz u swojego klienta przy każdym momencie styku. Najlepiej na samym początku określ skalę w jakiej będziesz oceniał (np. 1-3, 1-5, 1-10). Dzięki ocenie wartości doświadczenia dowiesz się, w których momentach możesz coś poprawić, ulepszyć, dostosować do oczekiwań klienta, a które mogą pozostać bez zmian. Zastanów się, co możesz zmodyfikować w punktach, gdzie oceny są najniższe?

Zaleca się, żeby nad mapą pracowało kilka osób z różnych zespołów. W ten sposób możecie całościowo analizować problem. Mapę podróży klienta należy co jakiś czas aktualizować. Najważniejsze, żeby nie był to dokument włożony „do szuflady”. Wydrukuj mapę, przedstaw pracownikom, zawieś w widocznym miejscu w biurze, ale przede wszystkim pracuj nad punktami, które otrzymały najniższe oceny. Jeśli kuleje punkt obsługi klienta, zmień procedury. Jeśli słabo oceniłeś kontakt z handlowcami, zorganizuj szkolenie, itd.

Kolejny krok to badanie i analiza wskaźnika CES (Customer Effort Score), o którym więcej w jednym z kolejnych artykułów.

Zadbaj o klienta, zanim ktoś inny się o niego zatroszczy

Choć droga do celu jest wyboista, mimo wszystko warto w nią wyruszyć. Pamiętaj, że żyjemy w erze klienta, a klientocentryzm jest fundamentem strategii wielkich marek, także Twojej konkurencji. Według raportu badania Klient w centrum uwagi, przeprowadzonego w II połowie września 2017 przez Instytut Badawczy IPC oraz Mind Progress Group:

Wykorzystaj tę wiedzę i bądź o krok przed innymi. Orientacja na klienta jest sprawą oczywistą. Bez niego w firmie nie ma pieniędzy, dlatego zadbaj, aby każde Wasze spotkanie było zapamiętane pozytywnie.

Udostępnij wpis jako PROtip

Porozmawiajmy

Opowiedz nam o swojej marce

Grzegorz
Maliszewski

HEAD OF BUSINESS DEVELOPMENT

tel. +48 577 997 701

e-mail wspolpraca@promotraffic.pl

PromoTraffic to przede wszystkim wysoki standard obsługi. Jest to agencja, która podchodzi do zagadnienia marketingu w sposób kompleksowy.

Z przyjemnością rekomendujemy Agencję PromoTraffic 
jako rzetelnego i kreatywnego partnera, z którym mamy okazję współpracować w kilku obszarach digital marketingu.

Zaufaj jakości PRO

Ponad 13 lat doświadczenia, nieustanny #PROgress i sukcesy naszych Klientów.

Jak bardzo podobał Ci się ten wpis?

Kliknij i oceń

Średni rating 0 / 5. Głosowanie 0

Bądź pierwszą osobą, która oceni ten wpis

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?