Home Blog Trudne dobrego początki, czyli jak wybrać agencję do współpracy? cz. 3/3 – proces onboardingu i kickoffu współpracy

Trudne dobrego początki, czyli jak wybrać agencję do współpracy? cz. 3/3 – proces onboardingu i kickoffu współpracy

Robert Stolarczyk

Czas czytania : 6 min

14 maja 2018

Bez kategorii

Rynek marketingu internetowego ciągle ewoluuje, wymagając stałego wzrostu wiedzy i kompetencji nie tylko po stronie agencji, ale również i klienta. Dlaczego? Zmieniające się na rynku układy sił pomiędzy popytem, a podażą na specjalistów powodują, że klienci powinni chcieć coraz bliżej i efektywniej z agencjami współpracować. A żeby mogło się tak stać, konieczne jest właśnie ciągłe edukowanie klienta i tłumaczenie mu, dlaczego inwestujemy jego budżet reklamowy w taki, a nie inny sposób. W przeciwnym wypadku poprzez niezrozumienie działań marketingowych agencji i zamknięcie się tylko na ciągłe obserwowanie rosnących (lub nie) słupków sprzedaży, tracą obie strony – zarówno klient jak i agencja. A jak wygląda obecnie poziom edukacji marketingowej w Polsce na poziomie klient – agencja?

źródło: raport Marketing Progress “Klientocentryzm”

Jak wynika z raportu Marketing Progress “Klientocentryzm” nie najlepiej. Według badań, aż 77 % firm w Polsce w ogóle nie zna pojęcia customer experience! A jest to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć, jakie ma klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z Twoją firmą. Więcej o customer experience przeczytasz tutaj. Nie zawsze skłonimy kogoś do zakupu naszego produktu tylko dzięki jednej reklamie – dlatego istotne jest to, by zadbać o całościowy obraz naszej marki, jaki budujemy w głowach naszych potencjalnych klientów.

Jak więc zyskasz pewność, że zamiast tym błądzącym w ciemności klientem, staniesz się tym zgłebiającym wspólnie z agencją tajniki marketingowej wiedzy? Zadbaj o dobrze przeprowadzony proces onboardingu i kickoffu projektu! Poniżej zobaczysz kompletną instrukcję tego, co powinieneś zrobić, by już od samego początku wyciągnąć ze swojej współpracy z agencją jak najwięcej.

Zacznij od porządnego warsztatu otwierającego współpracę!

Najlepszym sposobem na to, by agencja mogła w pełni poznać specyfikę Twojego biznesu jest zaproszenie jej do siedziby (lub oddziału) Twojej firmy. Zarezerwuj sobie cały dzień na to, by szczegółowo wdrożyć ją w funkcjonowanie Twojego biznesu – na dłuższą metę, zdecydowanie Ci się to opłaci! Przed przyjazdem agencji, prześlij mailowo do opiekuna Twojej firmy z ramienia agencji (zazwyczaj jest to Account Executive) agendę spotkania. Dzięki temu obie strony będą świadome tego, jaki jest główny cel spotkania i jego struktura. Unikniesz w ten sposób poświęcania swojego cennego czasu na kwestie nieistotne, które ustalone mogą zostać już w trakcie współpracy.

Na spotkaniu nie oszczędzaj swojego czasu na wprowadzenie agencji w swój biznes, jego detale, opowiedz historię, która stoi za Twoją marką, pokaż produkcję, przedstaw kluczowych dla firmy pracowników. Daj ludziom przestrzeń do tego, by się poznali – dzięki temu ich późniejsza współpraca będzie przebiegać znacznie sprawniej. Jeżeli już wcześniej korzystałeś z usług jakiejś innej agencji, nie zapomnij podzielić się dobrymi i złymi doświadczeniami związanymi z tą współpracą – dzięki temu obecna agencja będzie wyczulona na to, jakich błędów unikać, lub jakie wcześniejsze działania nie przyniosły pożądanych korzyści. A przede wszystkim: zainwestuj w proces onboardingu i kickoffu projektu swój czas i serce – Twój biznes Ci za to podziękuje!

Ustal osoby zaangażowane w projekt po obu stronach oraz ich role w projekcie

Jasny podział ról i obowiązków to klucz do efektywnej współpracy po obu stronach na linii agencja-klient. Ustal wspólnie z agencją kto, dlaczego i za co będzie odpowiedzialny w procesie waszej współpracy. Wyznacz jedną osobę w swojej firmie, która będzie tzw. Project Managerem. Musi mieć ona określone kompetencje i być osobą kontaktową, w kwestiach technicznych czy dotyczących specyfiki (np. procesów) dotyczących Twojego biznesu. Zdecydujcie się też na jedno narzędzie komunikacji (Slack, skype, mail, asana itd.) oraz ustalcie sposób jego wykorzystania. Dzięki temu unikniesz niepotrzebnych szumów komunikacyjnych.

Na tym etapie warto także podsumować ewentualne oczekiwania i cele związane z transferem wiedzy. Mam na myśli sytuację, w której po Twojej stronie masz do dyspozycji zespół odpowiadający nie tylko za kontakt z agencją ale też tworzenie treści, kwestie IT, kontakt z mediami, obsługę Twoich klientów itd. Agencja z racji tego, że pracuje w niej wiele osób o różnych specjalizacjach dysponuje wiedzą, która może wnieść sporą wartość biznesową i warto to zaplanować. W Promotraffic np co kilka miesięcy organizujemy darmowe warsztaty analityczne dla naszych wybranych klientów w celu podnoszenia ich kompetencji w tych obszarach. Często zdarza się też, że organizujemy dla nich warsztaty np z tego jak tworzyć treści aby efektywnie wspierały SEO.

Doprecyzuj środowisko analityczne i jasność celów

Upewnij się, że zarówno Ty i agencja patrzycie na te same dane i rozumiecie je tak samo. W końcu to głównie na ich podstawie będziesz mógł stwierdzić, czy dana współpraca jest dla Ciebie opłacalna, czy nie. Upewnij się, że dane wyciągnięte z obiektywnego systemu analitycznego, jakim jest Google Analytics są zbieżne z danymi Twojego biznesu, takimi jak przychody z e-commerce.

Możesz oczywiście też śledzić inne cele, takie jak wzrost aktywności na Twoich profilach w social media, ilość zapytań ofertowych czy liczba unikalnych sesji na blogu. Wszystko zależy od tego, jakie działania najlepiej będą wspierać Twoje cele biznesowe! Najważniejsze jest jednak, by obie strony miały pełną jasność ku temu, które metryki świadczą o powodzeniu (lub nie) projektu. Znacznie pomoże to w ustalaniu właściwego momentu na otwieranie szampana, lub wręcz przeciwnie – przygotowywanie planu naprawczego.

Sprecyzuj czas, formę, zakres raportu

Ustal jakie dane będą znajdować się wysyłanym przez agencję do Ciebie raporcie i jak często będziesz go otrzymywać. Otwarcie powiedz, jeżeli wysyłany raz na jakiś czas raport, to dla Ciebie za mało. Wtedy wspólnie z agencją ustalicie jak umożliwić Ci stałe monitorowanie efektywności kampanii na przykład z poziomu dashboardu. Pamiętaj, że to Ty i Twoje poczucie bezpieczeństwa jest tutaj najważniejsze – nie bój się dopytywać o formy “kontroli”, jaką będziesz mógł sprawować nad swoją kampanią. Staraj się jednak też nie przesadzać w drugą stronę – czasem to, że w analyticsie jakiś słupek zmniejszył się nie oznacza, że kampania idzie źle. Zaufaj agencji, a odwdzięczy Ci się ona świetnymi wynikami.

Ustal procedurę działania w sytuacji kiedy cel nie będzie realizowany oraz checkpointy

Umowy i ustalenia są na złe czasy. Niemal na pewno takie nadejdą i warto być na nie gotowym. Wspólnie z agencją określ jakie błędy i straty jesteś w stanie wybaczyć rozumiejąc, że nie da się ich zupełnie uniknąć, a jakie są dla Ciebie kategorycznym znakiem, że czas się pożegnać. Pamiętaj jednak, że nie ma nic złego w popełnianiu błędów (nie popełnia ich tylko ten, który nic nie robi!), złe jest jednak ich powielanie. Wyznacz ich granicę i czas, kiedy mogą one zostać popełnione np. na samym początku, przy testowaniu różnych rozwiązań.

Pomoże Ci to uniknąć wzajemnych żalów i roszczeń nawet w przypadku, gdy niestety współpraca okaże się nieudana, a Ciebie jako klienta zabezpieczy przed koniecznością kontynuowania współpracy “na siłę”.

Daj agencji popracować!

Postaraj się wytrzymać nawet cięższe chwile (oczywiście nie mam tu na myśli sytuacji skrajnych) i wywiązać się z umowy, którą podpisałeś. Chodzi mi tutaj głównie o niezbędny do osiągnięcia konkretnego efektu czasu, którego potrzebuje agencja by rozruszać nową współpracę. Pamiętaj też o tym, by traktować agencję tak samo, jak sam chciałbyś być traktowany pod kątem płatności, komunikacji itd. Agencja to też ludzie więc pochodź do współpracy z nią z wyrozumiałością i szacunkiem. W końcu obojgu Wam przyświeca dokładnie ten sam cel – spektakularny wzrost sprzedaży Twojej firmy!

To ostatni z trzech artykułów dotyczących tego jak rozpocząć współpracę z agencją. Pozostałe artykułu z serii o tym jak wypełnić brief czy jak przeprowadzić skuteczny proces ofertowania znajdziesz tutaj. No to co, wygląda na to, że wiesz już wszystko prawda? To teraz czas wykorzystać zdobytą wiedzę w praktyce! Skontaktuj się z nami, a bazując na naszej i Twojej świeżo zdobytej wiedzy z pewnością zrealizujemy wspólnie kampanię nie z tej ziemi!

Poprzednie części:
Trudne dobrego początki, czyli jak wybrać agencję do współpracy? Cz. 1/3 – Briefing
Trudne dobrego początki, czyli jak wybrać agencję do współpracy? Cz. 2/3 – Proces ofertowania