Home Blog Co powinieneś wiedzieć o wysyłce wiadomości SMS do klientów sklepu internetowego?

Co powinieneś wiedzieć o wysyłce wiadomości SMS do klientów sklepu internetowego?

Michał Smajek

Czas czytania : 6 min

27 lipca 2020

E-commerce

Z tego artykułu dowiesz się:
•   jak budować bazę danych do wysyłek SMS,
•   jakie komunikaty sprawdzają się w marketingu SMS,
•   dlaczego SMS-y pozwalają dotrzeć do największej grupy odbiorców.

Komunikacja mobilna oparta na wiadomościach tekstowych jest szeroko stosowanym rozwiązaniem, zarówno przez sklepy online, offline, jak i wszelkie inne firmy i instytucje publiczne. Popularność rozwiązania idzie w parze z jego skutecznością, mimo to część marek podchodzi z rezerwą do wysyłki SMS-ów do swoich klientów. Z reguły powodem jest brak świadomości zastosowań komunikatów przesyłanych na telefony klientów. Poznaj sprawdzone metody pozyskiwania kontaktów oraz sposoby wykorzystania SMS-ów przez sklepy internetowe.

Zacznijmy od tego, że wiadomości tekstowe są jednym z najskuteczniejszych środków dotarcia do klienta. Wynika to z niezwykle wysokiego open rate (przekraczającego 95%) oraz szybkości, z jaką odczytywane są SMS (większość otwierana jest w ciągu pierwszych pięciu minut od otrzymania). Ale, tak jak każde inne narzędzie komunikacyjne, wymagają stosowania się do zasad związanych z prywatnością odbiorcy. Jednocześnie są pewne typy komunikatów, które nie wymagają otrzymania bezpośredniej zgody od klienta na ich wysyłkę. Zanim jednak to wyjaśnię, warto, abyś poznał dwie podstawowe kategorie wiadomości tekstowych wysyłanych przez firmy.

Niezależnie od celu, w jakim wykorzystujesz wiadomości tekstowe, musisz pamiętać, że są one bezpośrednim narzędziem komunikacji. Można nie mieć konta na Instagramie czy Twitterze, jednak komórkę posiada niemal każdy. Nie potrzeba połączenia z Internetem ani żadnej dodatkowej aplikacji – odbiór krótkich wiadomości tekstowych jest podstawową funkcjonalnością każdego telefonu komórkowego, nawet najstarszego. Oznacza to, że SMS daje dostęp do najszerszej grupy odbiorców.

Jak pozyskiwać kontakty na potrzeby komunikacji SMS?

Pozyskiwanie zgód na wysyłkę wiadomości tekstowych nie musi być skomplikowane. To nie metoda ma tutaj znaczenie, a pomysł na zachęcenie odbiorcy do podzielenia się danymi. Jako że prowadzisz sklep internetowy, pominę wszelkie metody offline – ale dobrze, żebyś wiedział, że takowe też istnieją! Strona internetowa Twojego sklepu jest głównym punktem, na którym się skupimy.

Koszyk zakupów

Czymś, co zapewne znasz z e-mail marketingu, jest dodanie checkboxu marketingowego na końcu procesu sprzedaży. Jeżeli działa to w przypadku poczty elektronicznej, to czemu nie spróbować z SMS-ami? W końcu klient, który zdecydował się zaufać Twojej firmie, powinien być równie skory na przedłużenie relacji. Z naszego doświadczenia wynika, że kluczem do skutecznego pozyskiwania zgody jest jasne określenie i wyjaśnienie celu, częstotliwości i benefitów wynikających z proponowanej komunikacji SMS.

Podejdź do tematu z perspektywy odbiorcy: nikt nie lubi otrzymywać komunikatów, których treść nie jest dopasowana do jego potrzeb i oczekiwań. Dlatego już na etapie pozyskiwania zgody sugeruję rzetelne opisanie celu komunikacji. Określ dokładnie, czego mają dotyczyć wysyłki. I nie, okresowa wysyłka oferty handlowej nie jest konkretną informacją, w dodatku pachnie spamem. Zdecydowanie lepiej brzmi informacja, że raz w tygodniu prześlesz ekskluzywną zniżkę zarezerwowaną dla członków klubu. Przy okazji warto zwrócić uwagę, że program lojalnościowy jest doskonałym pretekstem do nagrodzenia najaktywniejszych klientów, a SMS narzędziem na przesyłanie skutecznych komunikatów informujących o nowych okazjach.

Strona WWW

Gdzie jeszcze, poza ekranem potwierdzenia zakupów, zbierać kontakty na potrzeby marketingu SMS? Prosta odpowiedź: wszędzie, a dokładniej: wszędzie tam, gdzie jest to uzasadnione. Prześledź ścieżkę, jaką podąża klient i dołóż formularz tam, gdzie ma on sens. Strona prezentująca atrakcyjne promocje jest dobrym miejscem, tak samo jak witryna kategorii. Zwróć także uwagę na momenty zawahania klienta (np. porzucenie produktu w koszyku, chwilowy brak dostępności towaru), aby zidentyfikować odpowiednią sytuację do powiadomienia o powrocie produktu do sklepu lub przesłania dodatkowego kodu rabatowego na niedokończone zakupy.

Jeżeli korzystasz z SMSAPI jako dostawcy masowej wysyłki SMS, możesz użyć w tym celu Newslettera SMS. Te proste narzędzie pozwoli Ci łatwo zbierać dane kontaktowe wraz z niezbędnymi zgodami marketingowymi oraz inne informacje, dzięki którym uczynisz swoje kampanie SMS skuteczniejszymi. Co niezwykle istotne, widget jest prosty w instalacji (wystarczy wkleić kod na stronie), a także w pełni konfigurowalny – zarówno pod względem pól, treści, jak i wyglądu. Gotowy formularz wykorzystasz nie tylko na stronie – link do niego możesz przesłać także e-mailem. Jest to sprawdzony sposób na uzupełnienie niekompletnej bazy danych z kontaktami o numer telefonów klientów.

Numery odbiorcze SMS

Ciekawym rozwiązaniem jest wykorzystanie numerów 2 Way, czyli numerów, dzięki którym możesz odbierać wiadomości od klientów. Występują one w dwóch formach: krótkiej (Short code) oraz standardowej (Long code). Te pierwsze sprawdzają się podczas eventów online, w radiu, telewizji czy na nośnikach outdoorowych. Zdecydowanie łatwiej jest zapamiętać cztery lub pięć cyfr niż tradycyjne dziewięć. W obydwu przypadkach jednak wysyłka wiadomości nie wiąże się z dodatkowymi opłatami ze strony klienta. SMS kosztuje dokładnie tyle, ile wysłany na normalny numer. Nie zapomnij zawrzeć tej informacji w swoim przekazie – to znacząco zwiększa skuteczność przekazu.

Co zatem ze zgodą na wysyłkę wiadomości odpowiadającej na SMS otrzymany od klienta? Wystarczy, że dodasz odpowiedni zapis w polityce prywatności firmy czy regulaminie konkursu. Numery odbiorcze są wygodną alternatywą dla standardowych metod zdobywania kontaktów, w dodatku od początku zakładają interakcję z konsumentem – w końcu to on rozpoczyna rozmowę.

Dwa typy komunikacji SMS

Przejdźmy do praktycznych zastosowań komunikacji mobilnej. Do czego, jako właściciel sklepu internetowego, możesz wykorzystać wysyłkę SMS do klientów? Zacznijmy od tego, że biznesowe wiadomości tekstowe dzielą się na dwie główne kategorie uzależnione od celu: wsparcie sprzedaży i poprawa przepływu informacji.

SMS jako wsparcie sprzedaży

Wiadomości tekstowe są popularnym narzędziem zwiększającym sprzedaż. Mogą służyć zarówno jako źródło informacji o ofercie, jak i sposób na remarketing. Masowa wysyłka SMS-ów z linkami pozwala przekierować ruch na stronę sklepu, nawet jeżeli odbiorca był akurat offline w momencie odebrania wiadomości.
Powinieneś jednak zwrócić uwagę na trzy kwestie: częstotliwość wysyłki, treść wiadomości oraz przygotowanie łącza, które zamierzasz dołączyć do SMS-a. Wypracowanie harmonogramu kampanii wymaga testów. Proponuję zacząć od 2-3 komunikatów, najlepiej wysyłanych o zróżnicowanych porach. Pamiętaj jednocześnie, żeby wybierać takie godziny i dni tygodnia, kiedy Twoi klienci będą faktycznie mogli zapoznać się z ofertą.

Kolejną kwestią jest treść SMS. Ograniczenie zawartości pojedynczej wiadomości (160 znaków lub 70, jeżeli chcesz używać polskich znaków) wymusza na Tobie zwięzłość i prostotę wypowiedzi. Jednocześnie, jak wielokrotnie udowodnili nasi klienci, ten limit jest w zupełności wystarczający, żeby tworzyć angażujące i konwertujące przekazy. Jeżeli tego potrzebujesz, możesz zawsze wysłać wiadomość łączoną – składająca się z kilku SMS-ów. Na telefonie odbiorcy zostanie wyświetlona jako jedna długa wiadomość.

Pomocne w tworzeniu treści pod wysyłkę SMS-ów jest odwołanie się do bazy danych, tym bardziej jeżeli możesz wykorzystać informacje z Twojego systemu CRM, e-commerce czy marketing automation. Stosując parametry, platforma wysyłkowa uzupełni wiadomość o odpowiadające numerowi dane, np. imię, zainteresowania czy przeglądane wcześniej produkty.

W ten sposób dochodzimy do zapewne najważniejszej części marketingowej komunikacji SMS: łącza URL. Adres skopiowany z przeglądarki jest za długi, abyś mógł go wykorzystać w treści. Zwykły link zajmie większość z puli 160 znaków i w dodatku będzie wyglądać nieestetycznie. Dlatego zalecam wykorzystanie skróconych łączy. W sieci znajdziesz wiele usług skracania linków, jednak najlepiej zastosować takie, które pozwala na edycję, monitorowanie ruchu i jest spięte z systemem wysyłkowym (w przypadku SMSAPI jest to serwis idz.do).

Jeżeli już skracasz linki, to jest coś jeszcze, o czym część wysyłających często zapomina. Pod skracanym łączem możesz umieścić długi link z parametrami UTM, który pozwoli Ci na śledzenie pozyskanego ruchu w Google Analytics. Dzięki temu zyskujesz też możliwość analizy skuteczności prowadzonych działań, a co za tym idzie, optymalizacji kampanii. Testy A/B polegające na wysyłce wiadomości do mniejszych, kontrolnych grupy odbiorców to najlepsza metoda na wypracowanie najskuteczniejszej kombinacji treści, oferty, częstotliwości i czasu wysyłki.

SMS jako nośnik informacji transakcyjnych

Powiadomienia SMS stanowią część procesu zakupowego, a zatem są częścią świadczonych usług. Dlatego ich wysyłka powinna być ujęta w regulaminie sklepu i polityce prywatności, które muszą zostać zaakceptowane przez klienta w trakcie sprzedaży. Są to wszelkie systemowe komunikaty dotyczące działania Twojego sklepu. Wykorzystasz je do poinformowania o skompletowaniu zamówienia, wysyłce czy opóźnieniu albo zalegającej płatności.

Dlaczego warto wysyłać takie komunikaty? Transparentność i szybkość informowania o etapach sprzedaży wpływa pozytywnie na wizerunek, tworzy obraz sprawnie działającej, nastawionej na klienta firmy. Poza tym jest okazją do zaprezentowania się i podkreślenia obrazu marki.

Z racji skali działalności i szybkości, z jaką te wiadomości powinny być dostarczane, ich wysyłkę warto zautomatyzować. Powiadomienia sprzedażowe są integralną częścią większości systemów e-commerce i CRM-ów. Ich treść powinna opierać się o przygotowany szablon uzupełniony konkretnymi danymi związanymi z zamówieniem.

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej na temat komunikacji mobilnej, to zapraszam do rozmowy. Złapiesz mnie na LinkedInie. Udzielam się także na blogu SMSAPI.

Autorem artykułu jest Michał Kuliś, Content Marketer w SMSAPI.