Edukacja i lojalizacja klienta – jak budować lojalność w dzisiejszych czasach?
Jola lojalna, Jola nielojalna… W czasach szkolnych ten łamaniec językowy spędzał sen z powiek niejednego ucznia. Kto by pomyślał, że ten temat wróci jak bumerang w dorosłym życiu i to w dodatku w sferze zawodowej? Zapewne… nikt. Lojalny klient to marzenie każdego marketingowca i właściciela biznesu, tylko pytanie – jak tę lojalizację pielęgnować? Mam kilka pomysłów, które być może Ci się przydadzą.
Z tego artykułu dowiesz się:
Na mojej drodze zawodowej spotykam się z przekonaniem, że wystarczą dane z CMS oraz GA, by poznać persony w swoim biznesie. W nocy o północy każdy, wybudzony z najgłębszego snu jest w stanie powiedzieć, że przykładowo jego persona to: kobieta w przedziale wiekowym 25-34 lata, mieszka w województwie wielkopolskim, ma dwójkę dzieci i kochającego męża. Interesuje się modą i w internecie poszukuje inspiracji z zakresu Home & Garden. Trudno się z tym nie zgodzić, bo tak zapewne jest, ALE… Czy to wystarczy, aby odpowiedzieć jako marka na wyzwania, problemy, aspiracje lub marzenia tej persony? Czy na tej podstawie jesteśmy w stanie zaprojektować taką komunikację, by trafić w jej czuły punkt, zainspirować i wzbudzić pożądanie danego produktu/usługi naszej marki? Odpowiedź brzmi… NIE. Na podstawie tak powierzchownych danych strzelamy budżetem mediowym na oślep. Z jakim skutkiem? W perspektywie długofalowej – z marnym, bo performance bez właściwej komunikacji z klientem kiedyś się kończy.
Zachowania konsumentów zmieniają się dynamicznie. Jesteśmy rozpraszani przez szereg platform i możliwości świata online oraz offline. Do tego dochodzą zmieniające się przyzwyczajenia kolejnych pokoleń, które nie chcą iść utartą ścieżką w procesie zakupowym. Czasy, kiedy marketing robiliśmy „do wszystkich” już dawno przestały być aktualne, dlatego zachęcam do poszukiwania odpowiedzi na cały szereg pytań takich jak:
Gdzie szukać odpowiedzi na te pytania? W badaniach na temat grupy docelowej takich jak m.in. TGI (Target Group Index), które charakteryzuje się jednoźródłowością danych – single source data. Oznacza to, że w comiesięcznych falach badania, badana jest ta sama grupa respondentów, dzięki czemu próba badawcza umożliwia m.in. weryfikację trendów i zmian na przestrzeni czasu w zachowaniach konsumenckich, a także daje możliwość krzyżowania danych.
Choć nie jest to łatwe zadanie i z pewnością pochłonie czas niejednego stratega, to jest to warte zachodu.
Dzięki tak dogłębnej znajomości wydarzą się następujące rzeczy:
Nie da się ukryć, że najsilniejsze relacje powstają wtedy, kiedy oferujemy konkretną wartość bez oczekiwania czegoś w zamian. Jak osadzić taką tezę względem działań marketingowych, kiedy jednak oczekujemy, że do sprzedaży dojdzie?
Kluczem jest tu wspomniana wcześniej komunikacja. Jako marka musimy dać coś więcej niż puste slogany: Z myślą o Tobie / Specjalnie dla Ciebie /Drogocenne składniki, które zmienią Twoje życie lub – co gorsza – Hit cenowy!/ Tylko dzisiaj!. Jeśli kilka kroków wcześniej ten potencjalny użytkownik nie dostanie od nas czegoś wartościowego, czegoś, co wywoła u niego pozytywne emocje, wówczas do zakupu może i dojdzie, ale szansa na kolejne jest już nikła, żeby nie powiedzieć… żadna.
I tu pojawia się kwestia marketingu relacji, który opiera się na mocnej więzi marki z konsumentem wynikającej z dialogu pomiędzy nimi. Pozytywny stosunek emocjonalny względem marki prowadzi do tego, że zakup jest efektem więzi, jaka została zbudowana między marką a konsumentem. Nikogo pewnie nie zdziwi fakt, że im silniejsza więź, tym częstsze i większe zakupy.
Taka sytuacja prowadzi do tego, że marka staje się jedyną w danej kategorii dla konsumenta. Co więcej – staje się on ambasadorem marki i poleca ją wszystkim swoim znajomym. Jakieś przykłady z życia? Weźmy pod lupę markę Apple, którą ludzie kochają lub… nienawidzą.
Projektując komunikację, która ma prowadzić do lojalizowania odbiorców, musimy przede wszystkim wzbudzić pożądanie rzeczy/usługi konkretnej marki. Do tego potrzebujemy właściwego wyzwalacza, który tę lojalność zakupową będzie budował, a tym samym dostarczał klientom nagrodę w postaci poczucia, że wydane pieniądze okazały się dobrą inwestycją.
Lojalność możemy budować tylko tam, gdzie są EMOCJE, ponieważ konsumenci kierują się właśnie emocjami przy wyborze marki.
Komunikacja musi się opierać na wartościach, które budują siłę marki,
a jednocześnie leżą w kręgu zainteresowań konsumenta. Dzięki temu będzie on chętniej odbierał takie komunikaty i na nie odpowiadał. W ten piękny sposób zataczamy koło, ponieważ wracamy do centrum, czyli konsumenta – jego zainteresowań, motywatorów i potrzeb. Właśnie dlatego głębokie poznanie grupy docelowej jest kluczowym etapem, którego nie wolno pominąć.
Content Marketing stanowi w zasadzie odpowiedź na potrzebę związaną z budowaniem lojalności. Aby jako marka zbudować silną relację z użytkownikiem po drugiej stronie, musimy mu się przedstawić. Pomogą nam w tym odpowiednie formaty content marketingowe, które muszą się znaleźć na każdym z etapów zakupowych. Do tego posłuży nam też z pewnością zrozumienie Customer Journey Loop.
Content Marketing nie zawsze promuje markę samą w sobie. Jego zadaniem jest focus na promowaniu konkretnego stylu życia i pewnych postaw, osadzając przy tym markę w tle.
Inwestycja w wartościowy i wyróżniający się content na stronie to działanie absolutnie konieczne, aby użytkownicy dostrzegli markę pośród konkurencji. Strona internetowa jest wizytówką marki, jej zadaniem jest komunikowanie się z klientami w taki sposób, aby zaistnieć w ich pamięci.
Materiały wideo nigdy nie miały się tak dobrze, jak dzisiaj. Wynika to przede wszystkim z faktu, iż film sprawdza się doskonale jako nośnik brand komunikacji, która zgodnie z badaniami jest nawet do 86% efektywniejsza, w budowaniu ROI od komunikacji produktowej.
Oczywiście kluczem do sukcesu jest sama jakości kreacji, która może wpływać nawet w 2/3 na finalny impakt naszej komunikacji.
Tworzenie treści na blog musi być oparte na strategii, która odpowiada na potrzeby grupy docelowej. Tylko wtedy możemy mieć pewność, że precyzyjnie trafiamy z naszym komunikatem do potencjalnych (i nie tylko!) klientów. Odpowiedni plan polega na podziale na konkretne cykle treści, które dotykają realnych wyzwań odbiorców. Dodając do tego szeroki plan dystrybucji (m.in. Social Ads, Google Ads, Taboola, Marketing Automation) jesteśmy w stanie zbudować ogromny zasięg.
Czas koncentracji uwagi odbiorców jest coraz krótszy, dlatego ważne jest szybkie i atrakcyjne przekazanie informacji. Z tego względu jakość wykonanej grafiki jest niesamowicie istotna. O czym warto pamiętać, projektując grafiki? Liczy się tutaj:
Budowanie brandu to działanie, które długofalowo przyniesie znakomite owoce, niemniej wymaga cierpliwości oraz planu. Jako marketerzy musimy pilnować tego, że o lojalność odbiorcy trzeba zabiegać, a później ją pielęgnować, by relacja mogła trwać jak najdłużej. W innym przypadku zginiemy pośród innych marek, które podejmują takie działania.
Grzegorz
Maliszewski
HEAD OF BUSINESS DEVELOPMENT
tel. +48 577 997 701
e-mail g.maliszewski@promotraffic.pl
PromoTraffic to przede wszystkim wysoki standard obsługi. Jest to agencja, która podchodzi do zagadnienia marketingu w sposób kompleksowy.
Adam Grybalow
4FIZJO
Przeprowadzane przez PromoTraffic kampanie są kluczowe dla naszego biznesu. Razem skutecznie realizujemy je na ponad 20 rynkach.
Łukasz Gwóźdź
Picodi
Ponad 13 lat doświadczenia, nieustanny #PROgress i sukcesy naszych Klientów.
