Home Blog Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie internetowym?

Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie internetowym?

Magdalena Rozwadowska

Czas czytania : 7 min

02 października 2019

E-commerce

Polacy kupują przez Internet coraz więcej. Aktualnie, w 2019 roku, w Polsce aż 27,5 mln osób korzysta z Internetu, a 62% internautów deklaruje, że dokonało kiedyś zakupów online. Pytanie, które każdy sobie zadaje, brzmi: jak przyciągnąć klientów akurat do mojego sklepu?

Brak ruchu na stronie oznacza, że klienci nie kupują produktów w Twoim sklepie i nie generują przychodów. Brak konwersji jest poważnym problem, szczególnie w sytuacji, kiedy sklep internetowy stanowi podstawowe źródło utrzymania. Inny problem to sytuacja, gdy użytkownicy odwiedzają Twoją stronę internetową, ale nie dokonują transakcji.

Źródło: E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Comerce Polska

Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie internetowym?

1. Zbyt duża konkurencja

Problem pojawia się, kiedy otwarcie sklepu nie jest poprzedzone badaniami rynku oraz konkurencji. Może się zdążyć, że asortyment sklepu pokrywa się z asortymentem na stronach liderów branży. Przewagą dużych sklepów jest ich długa obecność na rynku, rozpoznawalność brandu oraz gigantyczne budżety na reklamę. Sklepy te najczęściej okupują pierwsze wyniki w wyszukiwarce Google.

W takiej sytuacji rozwiązaniem może być skupienie się na zaletach produktu, będących wyróżnikami marki, i tym samym znalezienie niszy, w której konkurencja jest mniejsza. Informacje i wartościowe porady, przekazywane w odpowiedni sposób, pozwalają na przyciąganie klientów i budowanie zaufania do Twojego sklepu.

2. Źle określona grupa docelowa

Kluczem w dotarciu do klientów jest odpowiednie określenie grupy docelowej, która może zainteresować się produktami dostępnymi na stronie sklepu. Konieczne jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań użytkowników, do których kierujemy ofertę. Czynnikami, które nam w tym pomogą, są: wiek, płeć, lokalizacja, dochód, zawód, zainteresowania.

Poznanie swoich klientów pozwala na zaprezentowanie im produktów w sposób, który w stu procentach będzie odpowiadał ich potrzebom. Rozpoznanie grupy docelowej wpłynie pozytywnie na współczynniki konwersji i pomoże w budowaniu zaufania klientów oraz ich lojalizacji.

Przykładem źle określonej grupy docelowej może być strona, która kieruje reklamy głównie na grupę 25 – 34 lata, konwertującą gorzej niż większość grup wiekowych.

Źródło: Menedżer reklam na Facebooku

3. Strona nie jest dostosowana do potrzeb użytkowników

3.1. Przestarzała i nieczytelna grafika

Większość użytkowników po wejściu na stronę internetową w pierwszej kolejności zwraca uwagę na oprawę wizualną. Przestarzała szata graficzna może powodować spadek zainteresowania oraz zaufania wśród odbiorców.

Budowanie wiarygodności jest kluczowe w każdym punkcie styku klienta ze stroną, jednakże utrata zaufania już na początkowym etapie będzie przekładać się na wysoki współczynnik odrzuceń, spadek współczynnika konwersji i tym samym utratę potencjalnych przychodów.

Oprawa wizualna powinna być przejrzysta i stonowana, powinna stanowić tło i nie odciągać uwagi użytkowników od oferty.

3.2. Nieprzystosowanie do urządzeń mobilnych

Z raportu IAB Polska na temat penetracji smartfonów przez polskich internautów wynika, że 90% badanych używa telefonów do przeglądania Internetu. W 2017 roku aż 19% internautów dokonywało zakupów za pomocą smartfonów, co stanowi ogromny wzrost w stosunku do roku 2014, kiedy tylko 7% użytkowników finalizowało w ten sposób transakcje.

Źródło: IAB Polska – Mobile 2018

Posiadając stronę nieprzystosowaną do urządzeń mobilnych, automatycznie zamykamy się na ogromną grupę potencjalnych użytkowników, która z czasem będzie tylko wzrastać. Warto zadbać o szybki czas ładowania strony na smartfonach, czytelność witryny dla urządzeń mobilnych oraz responsywność grafik.

Źródło: PageSpeed Insights

Nawet jeśli nie każdy finalizuje transakcje przez telefon, to jednak wiele osób spędza sporo czasu w trakcie dnia, przeglądając strony ulubionych sklepów.

3.3. Skomplikowana nawigacja na stronie

Nawigacja na stronie powinna być jak najprostsza i intuicyjna dla użytkowników, którzy po raz pierwszy odwiedzą stronę.
Ważne, aby klient jak najszybciej mógł znaleźć odpowiedni dla siebie produkt i nie zniechęcił się w trakcie przeglądania kolejnych kart. Zbyt wiele kategorii lub nielogicznie posegregowane produkty mogą doprowadzić do tego, że klient zgubi się w Twoim sklepie i opuści stronę niezadowolony.

Przykładem złego posegregowania produktów może być utworzenie kategorii, w której znajdują się dwa typu produktów (np. sukienki i spódnice):

Warto również pamiętać o opcjach filtrowania i sortowania produktów, breadcrumbs oraz poprawnie działającej wyszukiwarce produktów. Elementy te pozwolą na szybkie i skuteczne znalezienie odpowiedniego produktu, a doświadczenie klienta na stronie będzie pozytywne, co może zaowocować transakcją.

3.4. Źle skonstruowane opisy na stronie

Opisy na stronie przede wszystkim powinny być aktualne. Treści dotyczące produktów, których nie ma już na stronie, bardzo negatywnie wpływają na jej wiarygodność i skutecznie zniechęcają użytkowników.

Asortyment musi być idealnie zaprezentowany: opisy powinny być przejrzyste i rozbudowane, wzbogacone dużą liczbą zdjęć, pozwalających na obejrzenie produktu z każdej strony. Należy pamiętać o opisaniu cech charakterystycznych produktów oraz ich zastosowaniach.

Niepełny opis i zdjęcia słabej jakości mogą skutkować brakiem transakcji albo wzmożoną częstotliwością zwrotów z powodu niezgodności towaru z opisem.

Korzystny dodatek stanowią opinie o produkcie lub recenzje użytkowników. Jednym z ważniejszych czynników decydujących o zakupie online jest dostęp do jak najpełniejszych informacji o produkcie, a informacje pochodzące z kilku źródeł korzystnie wpływają na przekonanie użytkownika o wysokiej jakości kupowanego towaru.

Opisy produktów istotne są nie tylko z perspektywy użytkowników, ale również wyszukiwarki Google. Rozbudowane i unikalne treści pomagają osiągać wysokie pozycje w wyszukiwarce.

Treści skopiowane ze strony producenta sprawiają, że strona niczym się nie wyróżnia i gubi w wynikach wyszukiwania pomiędzy wieloma podobnymi stronami:

3.5. Skomplikowany proces zamówienia

To, że klient przeszedł do koszyka z zamiarem zakupu produktu, nie oznacza jeszcze, że faktycznie transakcję sfinalizuje. Zbyt długi lub nieintuicyjny proces składania zamówienia może skutecznie zniechęcać użytkowników i przekładać się na zwiększony współczynnik porzuconych koszyków.

Cały proces powinien być nieskomplikowany i zamykać się w maksymalnie trzech krokach. Użytkownicy oczekują, że zostaną poproszeni tylko o niezbędne informacje.

Warto również wprowadzić możliwość sfinalizowania transakcji bez rejestracji:

Źródło: magmac.pl

Pozwoli to na zwiększenie współczynnika konwersji i ograniczenie liczby porzuconych koszyków wśród zniecierpliwionych internautów, dysponujących małą ilością czasu.

3.6. Brak wyboru formy płatności

Zintegrowanie sklepu internetowego z kilkoma systemami płatności daje użytkownikom większy wybór i tym samym pomnaża szanse na sfinalizowanie transakcji.

Źródło: E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Comerce Polska

Nie każdy ma ochotę na płatności przelewem lub posiada kartę płatniczą. Dodatkowo brak możliwości wyboru płatności gotówką może ograniczać zaufanie do sklepu, szczególnie, gdy marka nie jest jeszcze rozpoznawalna na rynku, a klient dokonuje w danym sklepie transakcji po raz pierwszy.

Ponadto aktualnie oferta sklepów na rynku jest tak duża, że najprawdopodobniej klient, który nie znalazł odpowiadającej mu formy płatności, skieruje się do konkurencji.

3.7 Dostawa

W dużym stopniu na decyzję o zakupie produktu w witrynie ma wpływ koszt oraz czas dostawy. Aż 37% użytkowników wymienia niskie koszty dostawy jako czynnik motywujący do zakupów w danym sklepie.

Źródło: E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Comerce Polska

Koszty wysyłki powinny być jasno opisane, a logistyka firmy musi pozwalać na jak najszybsze wysłanie produktu z magazynu. Standardem powinna być również darmowa dostawa przy większych zamówieniach. Klienci oczekują też możliwości wyboru dogodnego miejsca odbioru paczki: dostawy do domu, biura, paczkomatu albo odbioru osobistego w punkcie sprzedaży:

Źródło: empik.com

Pozytywne doświadczenia klientów na każdym etapie procesu zakupowego będą przekładać się na przyszłe wizyty na stronie i kolejne transakcje w Twoim sklepie.

4. Brak contentu

Zaniedbanie contentu może powodować duże straty. Rozbudowane treści pomagają sprowadzać potencjalnych klientów na stronę. Za sprawą contentu możliwe jest zwiększenie potencjału słów kluczowych i budowanie widoczności na kolejne frazy.

Content marketing może zaoferować jednak znacznie więcej. Warto wyjść z działaniami poza opisy produktów na stronie, prowadząc media społecznościowe oraz bloga firmowego.

Poza przyciągnięciem użytkowników do strony, wartościowe teksty pozwalają na budowanie wiarygodności marki i kreowanie wizerunku eksperta. Powinny być one dostosowane do grupy docelowej. Angażujące i edukujące treści muszę przekazywać wartości, z jakimi firma chciałaby być kojarzona.

Rozbudowany content doskonale uzupełnia inne działania marketingowe, pozwalając dotrzeć do szerszej grupy odbiorców.

5. Brak troszczenia się o pozytywną opinię w sieci

Jak wynika z najnowszych badań Gemius, opinie są jednym z najistotniejszych czynników mających wpływ na wiarygodność danego sklepu.

Źródło: E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Comerce Polska

Użytkownicy przed zakupem bardzo często sprawdzają opinie o sklepach w wyszukiwarce Google, na forach internetowych, w porównywarkach oraz w mediach społecznościowych.

Warto na bieżąco śledzić pojawiające się w Internecie opinie, np. wykorzystując w tym celu systemy monitorujące ruch w Internecie. Nie wolno zapominać o wchodzeniu w interakcje z odbiorcami poprzez odpisywanie na ich komentarze, zadawanie pytań oraz zachęcanie do wystawiania pozytywnych opinii. Przede wszystkim jednak należy pamiętać o szybkim reagowaniu na negatywne komentarze, które pozostawione bez odpowiedzi mogą wyrządzić wiele szkód.

6. Brak działań marketingowych

Działania marketingowe konieczne są na każdym etapie prowadzenia biznesu. Nowo powstały sklep internetowy jest niewidoczny dla użytkowników sieci. W takiej sytuacji konieczne jest zadbanie o marketing internetowy, który umożliwi użytkownikom trafienie na stronę Twojego sklepu. Działania, które Ci w tym pomogą, to:

kampanie GAds – w wyszukiwarce oraz sieci reklamowej Google,
działania SEO – optymalizacja oraz pozycjonowanie strony,
content marketing (w tym blog firmowy),
kampanie reklamowe na Facebooku oraz Instagramie,
promocja marki w mediach społecznościowych,
kampanie z udziałem influencerów,
e-mail marketing.

Podsumowanie

Podsumowując, aby nie narzekać na brak zamówień lub ruchu na stronie, warto zadbać o właściwe zdiagnozowanie grupy docelowej, wartościowy content oraz dostosowanie sklepu do potrzeb użytkowników. Należy zwrócić uwagę na przystosowanie strony do urządzeń mobilnych oraz na przebieg procesu składania zamówienia, jak i dostawy. Konieczne jest zadbanie o usprawnienie nawigacji na stronie oraz czytelne opisy i przejrzystą szatę graficzną. Wskazane jest również zarządzanie opiniami o sklepie oraz prowadzenie działań marketingowych, dostosowanych do profilu prowadzonej działalności.

Wymienione w artykule powody z pewnością są kluczowe, ale na pewno nie jedyne. Dlatego, abyś nigdy więcej nie musiał się zastanawiać, dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie internetowym, powinieneś pamiętać o ciągłej optymalizacji sklepu i dostosowywaniu strony do dynamicznie zmieniającej się sytuacji na rynku. Ciągła analiza, zarówno strony, jak i użytkowników oraz działań reklamowych, powinna stanowić priorytet.

Nie wolno zapominać, że równie ważne jak pozyskiwanie nowych klientów jest ich utrzymywanie. Warto zadbać, by pierwsza dokonana przez użytkownika na stronie transakcja nie była również ostatnią. Pomogą w tym działania mające na celu zadbanie o pozytywne doświadczenia użytkowników na całej ścieżce zakupowej oraz ich lojalizację.